SK텔레콤이 국가고객만족도, 한국서비스품질지수에 이어 한국산업고객만족도 조사에서 1위를 기록했다. /더팩트 DB

[더팩트ㅣ이성락 기자] SK텔레콤(SKT)은 한국능률협회컨설팅 주관 2022년 한국산업고객만족도 조사(KCSI)에서 25년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 11일 밝혔다.

SKT는 지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 1위(25년 연속)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위(23년 연속)를 기록했다. 이번 KCSI 조사 1위로, 다시 한번 국내 고객만족도 3대 조사 이동통신 부문에서 그랜드슬램을 달성하게 됐다.

SKT 관계자는 "3대 조사에서 23년 연속 그랜드슬램을 기록 중인 기업은 국내 산업 전체를 통틀어 SKT가 유일하다"고 설명했다.

이날 SKT가 1위를 기록한 KCSI는 지난 1992년부터 한국능률협회컨설팅이 발표하고 있다. 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 대표적인 지수로 평가된다.

SKT는 고객 경험 혁신과 서비스 품질 개선, 인공지능(AI)을 활용한 보이스 피싱 예방 등 고객 보호를 위한 지속적인 노력 등에서 높은 평가를 받았다. 지난해와 비교해 1.2 상승한 역대 최고 점수인 86.3을 기록했다.

SK ICT 패밀리 회사들도 이번 KCSI 조사에서 다수 1위를 달성했다.

SK브로드밴드는 IPTV와 초고속인터넷에서 단독 1위를, SK텔링크는 국제전화 부문 8년 연속 1위를 차지했다.

또 11번가는 오픈마켓 부문 14년 연속 1위, 티맵모빌리티는 내비게이션 부문 5년 연속 1위, SK스토아는 T커머스 부문 2년 연속 1위를 기록했다.

SKT 관계자는 "유무선 통신 서비스는 물론, ICT 서비스 전반에서 높은 고객 만족도를 얻은 것"이라고 밝혔다.

현재 SKT는 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품·서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력하고 있다.

대표적으로 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원이 참여하는 '고객 가치 혁신 회의'를 매월 개최한다.

이 회의에서는 SKT, ICT 패밀리의 전 사업 분야를 대상으로 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내 이를 제거한다.

또한, 고객으로부터 얻어낸 각종 데이터와 최신 트렌드를 기반으로 더 나은 경험을 제공하기 위한 방안을 다각도로 제안하고 사업부서가 실행하도록 한다.

이 밖에 SKT는 '사내 평가단'과 MZ세대 구성원 중심의 '주니어 보드' 제도를 통해 고객의 눈높이에서 서비스 품질을 개선하기 위해 노력 중이다.

아울러 SKT는 다양한 ICT 기술을 활용해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸·스미싱 필터링으로부터 고객들을 보호하기 위해 최선을 다하고 있다.

지난 9월 기준 39만 개의 음성 스팸 번호, 문자 스팸 4억8000만 건을 차단하고, 스미싱 범죄 문자 382만 건을 막는 등 총 489억 원(SKT 사회적 가치 측정 방식 적용)의 고객 피해를 예방했다.

구독상품 'T우주'를 통한 생태계도 넓혀 나가고 있다. 지난해 선보인 'T우주'는 온오프라인 쇼핑과 식음료 영역, 디지털 서비스, 화장품, 교육, 가전 렌탈 등 고객들의 소비 생활 전반과 연결된 다양한 상품을 파격적인 혜택으로 제공함으로써 론칭 1년 만에 월간 실사용자 140만 이상을 달성했다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 "국내 고객만족도 3대 조사 모두에서 1위를 기록한 것은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하기 위한 SKT의 노력을 인정받은 것"이라며 "앞으로도 고객의 입장에서 서비스를 만들고 개선해 고객에게 더 큰 사랑을 받는 회사가 되겠다"고 말했다.

rocky@tf.co.kr