홈플러스가 온라인 단골 고객 증가율·주문 건수, 재구매 유지 비율 등 주요 지표가 큰 폭으로 성장하고 있다고 1일 밝혔다. /홈플러스 제공

[더팩트ㅣ이선영 기자] 홈플러스가 온라인 단골 고객 증가율·주문 건수, 재구매 유지 비율 등 주요 지표가 큰 폭으로 성장하고 있다고 1일 밝혔다.

홈플러스에 따르면 8월 말 기준 홈플러스 온라인 고객 소비 데이터를 분석한 결과, 단골 고객 수와 주문 건수가 크게 뛰었다. 홈플러스 온라인 '블랙 플러스' 등급 고객 수는 꾸준히 성장해 2019년 대비 135%로 2배 이상 늘었으며, 해당 등급 고객 주문 건수도 152% 증가했다. 홈플러스는 전월 실적 30만 원, 3회 이상 고객에게 '블랙 플러스' 등급을 적용하고 있다.

단골 고객 실적뿐 아니라, 홈플러스 온라인 고객 재구매율이 급격히 늘고 있다. 6개월간 재구매 유지 비율은 올해 8월 말 기준 60%에 달하며, 2019년 52%, 2020년 54%, 2021년 58% 등 해마다 상승세를 보여 4년간 약 8%p가 증가한 것으로 나타났다.

이처럼 홈플러스 온라인이 내실 다지기에 성공할 수 있었던 비결은 '시스템'으로 꼽힌다. 홈플러스는 '고객 경험'의 기반이 되는 시스템을 도입하고 편의를 극대화함으로써 '록인(Lock-in)'에 성공했다는 설명이다.

우선 지난달 18일 간편결제 서비스 '홈플페이' 시스템을 도입해 자체 플랫폼 역량을 강화했다. 회사 측은 빠르고 간편한 결제를 위해 생체 인증 방식까지 구현했다. '홈플페이'는 편의성으로 입소문을 타며 론칭 일주일 만에 가입자 수 4만3000명을 돌파했다. '홈플페이'를 통해 결제하는 고객 비중은 전체 고객 중의 25%를 넘어섰다.

상품 경쟁력 강화 노력도 온라인 충성고객 확보의 한 축이 됐다. 고객 매출을 견인하는 주요 상품은 홈플러스 온라인 슬로건인 '가장 신선한 온라인'에 걸맞은 먹거리·생필품인 것으로 나타났다. 특히, 캐나다산 돈육, 안심한우 등심, 프리미엄 고시히카리 쌀, 신선 특란 등 신선식품이 8월 매출 최상위 품목에 이름을 올렸다.

홈플러스에 따르면 8월 말 기준 홈플러스 온라인 고객 소비 데이터를 분석한 결과, 단골 고객 수와 주문 건수가 크게 뛰었다. 홈플러스 온라인 주요 지표 인포그래픽. /홈플러스 제공

홈플러스의 이러한 노력은 온라인 매출 신장으로도 이어지고 있다. 지난해 2월 시작한 '홈플러스 익스프레스 1시간 즉시배송'은 빠른 배송과 차별화된 가격 경쟁력으로 고객의 큰 호응을 얻으며 지난 3~7월 기준 지난해 같은 기간 대비 265% 신장했다.

홈플러스에 따르면 이처럼 '마트직송'을 기반으로 한 홈플러스 온라인만의 차별화 전략이 시너지를 발휘하고 있다. 홈플러스는 2002년 업계 최초로 '마트' 인프라를 기반으로 직배송하는 '마트직송' 방식을 도입해 전체 463개 점포(8월 말 기준, 대형마트 134개, 익스프레스 329개) 중 약 80%에 해당하는 홈플러스 마트 114개, 홈플러스 익스프레스 251개 점포를 온라인 물류거점으로 운영하고 있다.

홈플러스는 이커머스 시장 주도권을 차지하기 위해 오프라인 매장 네트워크를 중심으로 온라인 사업을 확대하는 '올라인(All-line)' 전략을 펼쳐왔다. 회사 측은 2025년까지 하루 배송 건수를 16만 건 이상으로 키운다는 목표를 달성하기 위해 고객 트렌드에 맞는 상품과 서비스를 구성하고 최적화된 온라인 시스템을 적용함으로써 장기적 성장 발판을 마련한다는 포부다.

이태신 홈플러스 온라인사업부문장은 "20년 업력을 통해 축적된 독보적인 노하우와 운영 시스템으로 성장 동력 확보에 속도를 내고 있다"며 "홈플러스 온라인 고객이 최고의 쇼핑 경험을 할 수 있도록 혜택을 강화하고 서비스를 확대해 나갈 것"이라고 말했다.

seonyeong@tf.co.kr