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"결국은 고객" 구광모 LG 회장 취임 4년째 이어진 '고객 사랑'
입력: 2022.06.28 00:00 / 수정: 2022.06.28 00:00

구광모 LG그룹 회장, 오는 29일 취임 4년…'고객 가치 경영' 강화 주목

28일 재계에 따르면 구광모 LG그룹 회장이 오는 29일 취임 만 4년을 맞는다. /LG그룹 제공
28일 재계에 따르면 구광모 LG그룹 회장이 오는 29일 취임 만 4년을 맞는다. /LG그룹 제공

[더팩트ㅣ이성락 기자] 고객 가치. 지난 4년 동안 구광모 회장 체제의 LG그룹을 설명할 때 가장 자주 언급되는 경영 방향성이다. 취임 초 구광모 회장은 LG그룹이 글로벌 기업으로 성장할 수 있었던 비결로 '고객 사랑'을 가장 먼저 꼽으며 앞으로도 '고객'을 통해 미래 성장을 이뤄내겠다는 의지를 드러냈다. 재계는 '고객을 위한 가치 창조'라는 기본 정신이 현재도 LG그룹에 뿌리를 내리고 있다고 평가한다. LG그룹으로선 앞으로 구광모 회장의 '고객 가치 경영'을 한 단계 더 강화하는 것이 숙제다.

28일 재계에 따르면 구광모 회장이 오는 29일 취임 만 4년을 맞는다. 지난 2018년 6월 29일부터 공식적으로 LG그룹을 이끌게 된 구광모 회장은 전자·화학·통신 등 삼각축의 가파른 실적 성장세에 힘입어 빠르게 체제의 안정화를 이뤄냈다는 평가를 받고 있다. 공정거래위원회가 집계한 LG그룹의 지난해 자산은 167조5000억 원으로, 취임 첫해인 2018년 123조1000억 원보다 36.1%나 늘었다. 주력 계열사인 LG전자의 올해 1분기 실적만 놓고 보더라도 역대 분기 사상 최대 매출(21조1114억 원)과 영업이익(1조8805억 원)을 기록했다.

현재 구광모 회장은 '고객 가치'를 최우선으로 경영 활동을 펼치고 있다. 그는 취임 첫 신년사에서 '고객'을 30번이나 언급하는 등 LG그룹이 나아가야 할 방향으로 고객을 제시했으며, 지속해서 임직원들에게 고객 가치를 통한 변화를 주문하고 있다. 구광모 회장은 2020년 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부한 데 이어 지난해에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중하자고 강조하는 등 '고객 가치 경영' 메시지를 구체화해왔다.

구광모 회장은 지난 3월 창립 75주년 메시지를 통해서도 "지난 75년 LG의 여정에는 늘 한결같은 고객의 사랑과 LG인들의 도전이 있었다"며 "앞으로도 고객과 LG의 더 가치 있는 미래를 만들어가자"고 말했다. 지난 4월, '고객 가치'를 창출한 임직원들의 성과를 격려하고 전파하기 위해 만든 LG 어워즈 시상식에서는 "고객을 위한 마음과 실천만 있다면 누구나 LG 어워즈의 주인공이 될 수 있다"고 수상자들을 직접 격려했다.

구광모 LG그룹 회장은 취임 4년 내내 고객 관점에서 제품을 만들어야 한다며 고객 가치 경영을 강조하고 있다. /LG그룹 제공
구광모 LG그룹 회장은 취임 4년 내내 "고객 관점에서 제품을 만들어야 한다"며 '고객 가치 경영'을 강조하고 있다. /LG그룹 제공

구체적으로 구광모 회장은 "혁신 그 자체가 목적이 아니다"라고 강조하며 '고객 가치'를 높이는 일에 철저하게 집중된 제품을 내놓을 것을 주문하고 있다. 기술을 과시하기보단 고객의 가려운 부분을 긁어줄 수 있어야 한다는 것이다. 이를 반영해 출시한 제품은 LG전자의 '스탠바이미'가 대표적이다. 이 제품은 코로나19 여파로 집에 머무는 시간이 늘고 홈트레이닝, 온라인 수업 등을 위한 영상을 집안 어디서나 자유롭게 옮겨가며 보고 싶어 하는 고객 니즈를 반영해 출시했다. 집에서 식물을 키우고 싶지만 길러본 경험이 없거나 관리하기 어렵다는 고객의 목소리를 반영한 신개념 식물생활가전 '틔운'도 '고객 가치 경영'의 성과물로 거론된다.

재계는 구광모 회장의 향후 과제로 고객 가치 경영의 '고도화'를 꼽고 있다. 다양한 요구를 수용한 제품의 출시 사례를 대폭 늘려 고객과의 접점을 늘려야 한다는 의견이다. 이와 관련해 구광모 회장은 올해 새 키워드로 '고객 경험'을 제시했다. 실천 과제는 △고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 개선하는 것 등이다.

구광모 회장은 최근 실시한 사장단 회의의 주제도 '고객 가치 강화 방안'으로 잡았다. 우크라이나 사태 장기화, 공급망 충격, 금융 시장 불안 등 대내외 경영 환경의 불확실성이 커진 상황에서, 위기 극복을 위한 해법으로 재차 '고객 가치 경영'을 꺼내 든 것이다. 재계 관계자는 "외부 요인에도 경영 방향성을 흔들림 없이 유지하겠다는 의지를 드러낸 것으로 보인다"며 "위기일수록 '고객 가치' 관점에서 성과를 낼 수 있는 제품·서비스를 더 치열하게 발굴하겠다는 것"이라고 밝혔다.

한편 구광모 회장의 또 다른 경영 전략으로는 '선택과 집중'이 꼽힌다. 사업성이 떨어진다고 판단한 분야는 과감히 정리하고, 성장성이 높은 분야에 투자를 집중하는 전략이다. 대표 정리 사례는 영업 적자 5조 원을 기록했던 스마트폰 사업을 철수한 것이다. 집중 육성 분야로 점찍은 사업은 배터리, 전장, 인공지능(AI) 등으로, 구광모 회장은 향후 5년 동안 이 분야에 106조 원을 투자하기로 했다.

rocky@tf.co.kr

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