LG그룹이 '고객 경험'에 더욱 집중하기 위해 관련 조직을 강화하고 있다. /더팩트 DB

[더팩트ㅣ이성락 기자] 고객 가치 경영 고도화에 속도를 내고 있는 LG그룹이 '고객 경험' 사업에 더욱 집중하기 위해 관련 조직을 강화하는 작업에 적극 나서고 있다.

3일 업계에 따르면 LG전자는 지난해 말 조직개편을 통해 CS경영센터를 고객 가치 혁신 부문으로 승격시켰다. 또 H&A, HE사업본부 산하의 고객 경험 혁신실과 최고전략책임자(CSO) 부문의 AI 빅데이터실 등의 담당 조직을 격상했다. 고객 가치 혁신 부문뿐 아니라 TV, 생활가전 등 사업본부에 각각 고객 담당 임원을 두면서 고객 경험 조직을 강화하는 중이다.

이와 함께 LG전자는 생활가전, TV, 전장사업, IT, 인포메이션 디스플레이(ID) 등 핵심 사업에서 고객 여정의 중요한 역할을 맡고 있던 기존 각 상품기획 조직의 명칭을 'CX'로 통일했다. CX(Customer Experience)는 고객 경험을 뜻한다.

LG전자뿐만 아니라 LG화학도 고객 경험 조직을 강화하고 있다. 경영 혁신 총괄 산하에 있던 고객 가치 혁신 담당 조직을 CEO 직속으로 배치했다. 2020년 말 고객 가치 혁신 담당 조직을 상무급로 격상시키고 고객의 눈높이에 맞는 품질 관리 등 고객 경험을 개선하기 위해 조직 구조부터 문화까지 고객 중심으로 혁신해 나가고 있다.

특히 LG화학은 올해를 '고객의 해'로 선언하고 고객 관련 전담 대응 조직을 강화하고 있다. 고객사의 고객사까지 맞춤 기술 지원을 제공하는 기술 지원 조직을 한국, 중국에 이어 미국, 유럽까지 확대하는 중이다. 또 고객 감동 실천 우수 사례를 매달 발굴해 시상하는 등 '일하는 방식'을 혁신하고 있다.

LG CNS는 고객 요구 사항과 시장 변화에 민첩하게 대처할 수 있도록 클라우드, 스마트물류, 금융IT 3개 사업을 담당 조직에서 독립적 의사결정이 가능하도록 사업부로 재편했다.

LG CNS 직원이 이노베이션 스튜디오에서 메타버스를 체험하고 있다. /LG 제공

회사는 B2B 고객이 직접 DX(디지털 전환)를 체험해볼 수 있는 '이노베이션 스튜디오'라는 고객 경험을 위한 전담조직이자 공간도 운영하고 있다. 해당 팀은 최고기술책임자(CTO) 정보기술연구소 산하의 독립 조직으로, DX 기술 전문가, 데이터 분석가, 사용자경험(UX) 전문가뿐만 아니라 고객과의 워크숍을 주도하는 퍼실리테이터 등 다양한 DX 정예 전문가들이 포진돼 있다.

LG의 통신 계열사인 LG유플러스는 고객 경험 혁신을 위해 지난 2020년 말 상담사 출신인 고은정 상무를 통신 업계 최초로 임원으로 발탁한 뒤, 올해부터 고객센터 조직을 이끌고 혁신적인 고객 경험을 실천하는 역할인 CV담당으로 보임시켰다.

아울러 LG는 고객 경험 혁신을 조직 문화로 체화하기 위한 작업에도 나서고 있다. LG는 지난해부터 고객 감동 사례를 시리즈 영상으로 제작해 사내방송을 통해 구성원에게 전파하고 있다. 지난해부터 현재까지 고객 가치 확산을 위해 10여 편을 제작해 사내방송, SNS, 홈페이지 등 다양한 채널을 통해 임직원들에게 공유했다.

구체적으로 △고객사의 악성장기재고(타사 제품)를 가용재고로 전환시키는 방안을 찾아 해결한 사례 △화재 피해로 온 집안에 분진이 덮쳐 안마의자 등 고가의 가전제품 브랜드는 수리가 불가능하다고 할 때, 유일하게 제품을 꼼꼼하게 점검하고 수리한 사례 △코로나 탓에 부품이 없어 수리가 늦어진 할머니 고객의 TV 대신 다른 TV를 잠시 빌려오고, 부품을 더 빨리 입수하기 위해 노력한 서비스 기사의 사례 등 고객 가치를 실천한 다양한 사례들이 소개됐다.

LG 관계자는 "고객 감동 영상은 사내에서만 볼 수 있는 영상이지만 평균 누적 조회수가 약 1만회에 육박할 정도로 인기가 높았다"며 "LG그룹의 인재육성을 담당하는 LG인화원도 임직원 교육을 위해 고객 경험 혁신 우수 사례 등의 콘텐츠를 제작해 온라인 교육에 활용하고 있다"고 밝혔다.

rocky@tf.co.kr