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"타이밍 놓치면 안 돼" 면세3사, 고객 유치 사활…실적 반등 성공할까
입력: 2022.05.08 00:00 / 수정: 2022.05.08 00:00

사회적 거리두기 전면 해제 맞춰 앱 개편하고 매장 리뉴얼 단행

코로나19 여파로 업황이 악화한 면세업계가 최근 사회적 거리두기 해제, 리오프닝 등에 맞춰 다시 고객 유치에 공을 들이고 있다. /뉴시스
코로나19 여파로 업황이 악화한 면세업계가 최근 사회적 거리두기 해제, 리오프닝 등에 맞춰 다시 고객 유치에 공을 들이고 있다. /뉴시스

[더팩트│최수진 기자] 면세3사가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 실적이 악화해 지난 2년간 힘든 시간을 견뎌온 가운데, 최근 사회적 거리두기 전면 해제로 리오프닝(경제활동 재개) 기대감이 커지자 수요 대응에 적극적으로 나서고 있다.

◆ 신라·롯데·신세계, 앱 개편하고 해외서 매장 열고…분주한 업계

8일 업계에 따르면 신라, 롯데, 신세계 등 면세3사가 고객을 유치하기 위해 편의성 제고 등 다양한 시도를 하고 있다.

우선, 신라면세점은 최근 해외여행을 계획하는 고객들의 편의 증대를 위해 ‘면세품 인도장 모바일 순번발권 서비스’를 시작한다. 인천공항공사와 협업해 면세점 중 처음 진행하는 것으로, 인도장에서 면세품을 찾는 고객들이 대기인원 확인과 대기표 발권을 모바일에서 가능하도록 하기 위한 조치다. 이용 가능한 서비스는 △면세품 인도장 대기 번호표 발급 △면세품 인도 대기인원 실시간 안내 등이다.

신라면세점 관계자는 "인도장 혼잡을 줄이고, 고객이 줄서서 대기해야하는 시간을 해소하는 등 고객편의에 도움이 될 것으로 기대하고 있다"고 설명했다. 이와 함께 신라면세점 서울점은 사회적 거리두기 종료 및 해외 여행수요 증가에 맞춰 최근 영업시간을 1시간 연장했다. 고객 편의를 강화하기 위한 결정이다.

아울러, 내국인 대상 고객 프로모션도 진행한다. 구매고객 대상으로 최대 S리워즈 100만 포인트(현금 120만 원 상당)를 증정하는 경품 추첨 행사와 고급 화장품 샘플, 에코백, 커피 기프티권 등을 증정하는 행사다.

롯데면세점은 해외 시장을 타깃으로 최근 다시 글로벌 매장을 재오픈하고 있다. 지난 5일에는 호주 시드니에 시내면세점을 새롭게 오픈했다. 시드니 중심가인 중심상업지구에 문을 연 시드니시내점은 총 3개 층에 전체 면적 약 3000㎡(907평) 규모로, 화장품, 향수, 주류, 시계, 주얼리 카테고리의 150여 개 브랜드가 입점했다. 롯데면세점의 오세아니아 지역 첫 신규 매장으로, 향후 10년간 1조 원의 매출을 거둘 것으로 예상하고 있다.

국내 고객을 위해서는 내수통관 면세품 판매를 이어오고 있다. 이달부터 롯데그룹 계열사인 세븐일레븐 앱에 '롯데면세점 내수통관 면세품 전용관'을 오픈하고, 발리, 토리버치, 마크제이콥스, 코치 등 6개 글로벌 명품 브랜드의 가방, 신발, 지갑 등을 정상가 대비 최대 50% 할인한 가격으로 판매하고 있다. 상품은 모두 출국 없이 구매할 수 있는 내수통관 면세품으로 2~3일 안에 입력한 배송지로 받을 수 있다.

신세계면세점은 리오프닝에 대응하기 위해 매장을 리뉴얼했다. 코로나19 여파로 지난 2년간 휴점한 전자·캐릭터·식품 매장을 다시 열고, 화장품 매장도 전면 개편했다. 전자 매장에서는 삼성전자, 필립스, 파나소닉 등 국내외 유명 전자 기업의 최신 제품들을 선보이고 화장품 매장에서는 프랑스 니치 향수 브랜드 '아뜰리에 데조', 스페인 브랜드 '로에베 향수', 국내 뷰티 브랜드 '닥터쥬크르' 등의 편집매장을 새로 운영한다.

고객별 맞춤형 온·오프라인 혜택도 강화했다. MZ세대(1980~2000년대 초반 출생) 고객을 타깃으로 나이키 한정판 스니커즈 레플 이벤트를 진행하고, 이달 16일부터 29일까지는 성년의 날, 부부의 날 등에 맞춘 추가 적립금 행사를 개최한다. 화장품과 향수, 패션 아이템 구매 시 추가 적립금 3종을 지급하는 내용이다.

면세업계는 코로나19 여파로 지난 2년간 실적 하락세가 이어졌다. 면세산업 전체의 상황도 마찬가지다. /배정한 기자
면세업계는 코로나19 여파로 지난 2년간 실적 하락세가 이어졌다. 면세산업 전체의 상황도 마찬가지다. /배정한 기자

◆ 면세3사, '실적 반등' 가능할까…올해 분위기 긍정적

면세업계는 코로나19 여파로 지난 2년간 실적 하락세가 이어졌다. 실제 호텔신라가 공개한 경영실적 자료에 따르면 TR부문(면세)의 매출은 코로나19 직전인 2019년 연간 기준 5조2011억 원에서 이듬해 2조8017억 원으로 46.13% 급감했다. 지난해 3조3439억 원으로 회복했지만 여전히 2019년 수준에 크게 미치지 못하고 있다.

신세계면세점을 운영하는 신세계디에프 상황도 마찬가지다. 신세계디에프의 매출은 2019년 3조3057억 원에서 2020년 1조9030억 원으로 크게 떨어졌다. 같은기간 영업이익은 적자 전환했다. 지난해 다시 매출은 3조426억 원으로 회복했으나 영업이익은 2019년(1178억 원)보다 25.5% 적은 878억 원에 그쳤다.

롯데면세 사업을 담당하는 호텔롯데는 비상장사로, 정확한 실적이 공개되지 않으나 신라면세점, 신세계면세점과 비슷한 상황이다.

면세산업 전체의 상황도 동일하다. 한국면세점협회에 따르면 지난 3월 면세점 매출은1조6629억 원으로 집계됐다. 전년 동기(1조4347억 원) 대비 소폭 회복됐지만 코로나19 이전인 2019년 3월 매출(2조1656억 원)과 비교하면 여전히 낮은 수치다. 연간 매출 역시 지난해 17조8334억 원으로, 전년(15조5052억 원)보다 증가했지만 2019년(24조8586억 원)보다 적다.

다만, 올해 분위기는 긍정적이다. 증권업계에서도 어느정도 회복에 성공할 것이라는 분석을 내놓고 있다. 유정현·정한솔 대신증권 연구원은 "올해 하반기 내국인 면세 수요 회복을 예상한다"며 "다이공(중국 보따리상) 시장의 불확실성에도 불구하고 내국인 면세 수요가 본격적으로 회복될 경우 무난한 실적 개선이 예상된다"고 설명했다.

이혜니 유진투자증권 연구원은 출입국자 증가로 면세 산업이 수혜를 입을 것이라고 전망했다. 이 연구원은 "출입국자 증가는 면세 산업에 긍정적이고, 이익 체력은 여행보다 면세가 더 높다"며 "내국인 출국과 외국인 입국에 따른 업황 개선이 기대된다. 출국자 증가는 출국장 면세점 실적을 견인한다. 내수 고객 증가에 따른 노출도는 출국장 면세점이 가장 크다. 내국인은 출국 시 온라인 면세를 빈번히 이용한다. 온라인 면세는 고마진 사업 부문이므로 면세 업체들의 수익성 개선이 기대된다"고 분석했다.

이어 " 입국자 증가는 면세 산업 매출 비중 98%를 차지하는 시내 면세점 실적을 지지해줄 것"이라며 "다이공 위주의 시내 면세점 매출 성장은 올해까지 지속될 전망이다. 제공해야 하는 혜택이 많지 않은 중소형 다이공 유입 및 해외 개별 여행객의 입국이 늘어나는 것은 긍정적이다. 면세점 이익률 상승과 함께 다이공 중심의 산업 체질에서 탈피한다"고 덧붙였다.

jinny0618@tf.co.kr

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