컨택센터 운영시간 이후도 상담 서비스 제공[더팩트ㅣ정소양 기자] 동양생명이 네이버 클라우드와 협업해 고객 상담에 인공지능(AI) 기술을 결합한 'AI 컨택센터'를 오픈했다고 8일 밝혔다.
이는 지난해 네이버 클라우드와 '클라우드 기반 AI 서비스 활성화'를 위한 상호업무협약 체결 후에 거둔 첫 성과다.
동양생명의 AI 컨택센터는 네이버 클라우드의 'CLOVA AiCall' 솔루션에 보험 서비스를 접목해 해피콜 등 고객들의 상담 문의에 AI를 통한 응대를 제공하는 것이 특징이다.
네이버 클라우드 플랫폼의 'CLOVA AiCall'은 예약 문의, 만족도 조사 등 다양한 고객 응대 업무를 스마트하게 수행할 수 있는 클라우드 기반 AI 컨택센터 솔루션이다.
이번 AI 컨택센터 오픈을 통해 △적립금이나 수익률과 같이 퇴직연금 관련, 고객들이 빈번하게 문의하는 단순·반복적 질문에 대한 자동화 △표준 스크립트를 기반으로 신계약 체결 건에 대한 완전 판매 모니터링 △납입기한 통보 또는 서류 보완 안내 등과 같은 고객 안내성·통지성 업무의 자동화 서비스 등이 가능해졌다.
이로써 동양생명은 고객에게 통상적인 컨택센터 운영 시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 고객들의 편의성이 한층 개선되고, 고객 상담 요청 방식에 맞춘 최적의 응대를 할 수 있을 것으로 기대된다고 회사 측은 설명했다.
동양생명 관계자는 "AI 컨택센터 오픈을 통해 고객 편의성과 업무 효율성을 동시에 개선해 고객들에게 한 차원 높고 차별화된 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 '고객 건강과 행복을 지키는 수호천사'로서 고객 만족 극대화를 위해 지속 노력하겠다"고 말했다.
jsy@tf.co.kr
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