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'통신장애' 보상 내놓은 KT…"개인 15시간, 소상공인 10일치 요금 감면"(종합)
입력: 2021.11.01 11:28 / 수정: 2021.11.01 11:28
1일 KT 광화문 사옥에서 KT 주요 임직원들이 지난 25일 발생한 전국 유·무선 통신 장애에 대해 고개숙여 사과하고 있다. /한예주 기자
1일 KT 광화문 사옥에서 KT 주요 임직원들이 지난 25일 발생한 전국 유·무선 통신 장애에 대해 고개숙여 사과하고 있다. /한예주 기자

12월 일괄 요금 감면 약속…재발방지 위해 '네트워크혁신TF' 가동

[더팩트|한예주 기자] KT가 지난달 25일 발생한 전국 유·무선 통신 장애에 대한 보상안을 발표했다. 실제 장애시간 89분의 10배 수준인 15시간 분의 요금을 보상 기준으로 정했다. 특히, 소상공인의 경우 10일분 서비스 요금이라는 별도 기준을 적용하기로 했다. 아울러 재발방지대책을 실행하기 위해 '네트워크혁신TF'를 가동한다.

1일 KT는 KT광화문 웨스트 사옥에서 기자간담회를 갖고 최근 발생한 통신 장애 관련 재발방지대책 및 고객보상안을 발표했다. 이날 자리에는 서창석 네트워크혁신TF장 전무, 박현진 네트워크혁신TF 전무, 박효일 고객경험혁신본부장, 권혜진 상무네트워크전략담당 상무가 참석했다. 구현모 KT 대표는 참석하지 않았다.

서창석 네트워크혁신TF장 전무는 "KT는 책임을 깊게 통감한다"며 "재발방지대책을 마련해 조속히 적용함과 동시에 기존 서비스 이용약관과는 관계없이 고객 보상안을 마련했다"고 밝혔다.

KT는 우선 인터넷 장애로 인해 조금이라도 불편을 겪은 모든 고객에게 가능한 신속한 보상책을 마련하는 것에 주력했다고 설명했다. 보상대상 서비스는 무선, 인터넷, IP형 전화, 기업상품이다. 무선 서비스에는 태블릿PC와 스마트워치 등 추가단말(세컨드 디바이스) 서비스도 보상대상에 포함된다. 또한 KT망을 이용하는 알뜰폰과 재판매 인터넷 고객도 해당된다.

보상기준은 개인고객과 기업고객의 경우 최장 장애 시간 89분의 10배 수준인 15시간으로 적용된다. 특히 이번 장애로 피해를 입은 인터넷과 IP형 전화를 이용하는 소상공인에게는 해당 서비스 요금의 10일 기준으로 보상된다. 소상공인은 해당 서비스를 사업자등록번호로 가입한 고객이나 부가세 신고 등 KT에서 개인사업자로 관리하고 있는 회선 고객이 해당된다.

박현진 네트워크혁신TF 전무는 "피해보상 규모가 얼마인지 아직 추산이 덜 됐지만, 내부적으로는 350억 원에서 400억 원 정도로 추산하고 있다"며 "소상공인 평균 인터넷 요금이 2만5000원 전후인 점을 감안하면 인당 7000원~8000원이 평균치가 될 것"이라고 말했다.

KT는 고객들의 개별 문의와 신청의 번거로움을 최소화하고 보상 누락을 방지하기 위해 접수절차 없이 12월 청구되는 11월 이용 요금분에서 보상금액을 일괄 감면한다는 방침이다.

이와 함께 KT는 요금감면 및 소상공인 케어를 원만하게 지원하기 위해 전담 지원센터를 이번 주 중 오픈하고 2주간 운영한다. 지원센터는 별도로 구축 예정인 전용 홈페이지와 전담 콜센터로 병행 구성된다. 전용 홈페이지를 통해 보상기준 및 보상대상 확인을 안내하고, 보상기준에 따른 보상금액 확인도 가능하도록 후속으로 추가 보완할 방침이다.

전담 콜센터를 통해선 홈페이지 이용이 어려운 고객의 불편을 해소하고, 소상공인 분류에서 누락된 고객의 추가 신청접수 등을 지원할 계획이다. 또한 알뜰폰과 재판매 인터넷을 이용중인 고객은 해당 사업자 고객센터에서 확인 가능하도록 준비할 예정이다.

1일 KT 광화문 사옥에서 박현진 네트워크혁신TF 전무가 피해보상안에 대해 발표하고 있다. /한예주 기자
1일 KT 광화문 사옥에서 박현진 네트워크혁신TF 전무가 피해보상안에 대해 발표하고 있다. /한예주 기자

재발방지를 위해선 기술적 측면과 관리적 측면에서 대책을 마련해 강력히 시행할 것을 다짐했다.

기술적 측면에서는 기존 시뮬레이션 시스템을 확대(가상화 테스트베드)해 사람의 실수로 인한 장애를 완벽히 차단할 예정이다. 이전까지 작업준비 단계에서만 적용했던 테스트베드를 가상화해 전국 각 지역에서 새로운 라우팅을 적용하기 직전 최종적으로 테스트한 이후 실제 망에 적용하는 것을 추진한다. KT는 이를 통해 실제 망에 적용하기 전 발생할 수 있는 문제를 사전 파악할 수 있다고 설명했다.

또한 현재 모든 센터망과 중계망 및 일부 엣지망에 적용 중인 라우팅 오류 확산방지 기능(정보전달 개수 제한)을 모든 엣지망으로 확대할 계획이다. 이를 통해 엣지망에서 발생한 라우팅 오류가 전국망에 영향을 미치는 것을 사전 차단할 수 있다.

이와 함께 유선과 무선 인터넷 장애가 동시에 발생하지 않도록 다양한 형태의 백업망을 구성하는 방안을 마련할 예정이다.

KT는 작업관리와 관련해서는 기본 절차를 철저히 준수하는 한편 이중, 삼중의 '현장작업 자동통제 시스템'을 도입해 체계적인 재발방지에 나선다. 이번 인터넷 장애는 기본을 준수하지 않은 작업이 원인이었던 만큼 KT는 각 단계별로 오류가 발생할 가능성에 대해 원점부터 세밀히 검토하고 있다.

원칙에서 벗어난 작업을 원천적으로 방지하는 데 핵심 키가 될 현장작업 자동통제 시스템은 다음과 같이 구성된다. 1단계는 작업자가 주요 명령어를 입력할 때 OTP(1회용 패스워드)로 관리자가 승인하도록 해 관리책임을 강화한다. 2단계는 네트워크 관제센터에서 미승인 작업 여부를 실시간 자동으로 모니터링해 위험요소를 차단한다. 3단계는 관제센터에서 KT 직원의 작업 참여를 인증한 후에야 실제 작업이 가능하도록 하는 등 단계별 검증 프로세스를 구축할 계획이다.

구현모 KT 대표는 "KT를 믿어주신 여러분들게 불편을 드려 다시 한 번 진심으로 사과의 말씀을 드린다"며 "신속히 재발방지대책을 적용해 앞으로 신뢰 회복에 최선을 다할 것"이라고 말했다.

hyj@tf.co.kr

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