금융소비자보호법이 6개월의 유예기간을 거쳐 지난 25일부로 전면 시행됐다. /더팩트 DB

업계 "금소법 테두리 안에서 고객 편의 위해 최선 다할 것"

[더팩트ㅣ정소양 기자] 금융소비자보호법(금소법)이 25일부터 전면 시행된 가운데 은행 창구에서 소비자들의 불만이 잇따르고 있다. 상품서비스 가입 등에 시간이 많이 소요되면서다.

27일 금융권에 따르면 금소법이 6개월의 유예기간을 거쳐 지난 25일부터 전면 시행됐다.

앞서 금융당국은 지난 3월 25일부터 이달 24일까지 금소법 계도기간을 운영해왔다. 금소법 시행 후 시중은행 창구 등 영업장에서 상품 설명 시간이 길어지고 투자상품 판매가 위축되는 등의 어려움이 나타나자 계도기간이라는 일종의 과도기를 만든 것이다.

<더팩트> 취재진은 이날 오전 서울 송파구·강남구 등에 위치한 시중은행 4곳을 찾아 금소법 본격 시행 이후 달라진 은행 창구 모습을 확인했다.

금소법 계도기간 당시 각종 투자 상품 설명 의무가 대폭 강화됨에 따라 영업점의 금융상품 판매 시간은 평균 20~30분가량 늘었다. 상담 대기 시간이 길어지면서 고객들의 민원도 잇따랐다.

이러한 소비자들의 불편함은 계도기간이 지났지만 지속됐다.

이날 은행 창구를 찾은 한 50대 고객은 "펀드 가입 알아보러 은행을 찾았다"며 "예전에 비해 상품 가입이 더욱 복잡해지고 시간도 오래 걸렸다"고 불편을 토로했다.

또 다른 고객 정 모 씨(48.여)도 "꼼꼼히 (상품) 설명을 들을 수 있었다"면서도 "대기 시간이 너무 길었던 점은 개선되어야 하지 않을까 생각한다"고 말했다.

한 시중은행 관계자는 "은행 창구 대기 시간 등에 대한 민원이 많은 것은 사실"이라면서도 "자칫하면 고객 편의를 위함이 부실한 설명으로 이어질 위험성이 있어 현재 상황에서는 수정할 수 있는 부분이 없다. 다만 현재 금소법 테두리 안에서 최대한으로 고객 편의 개선을 위해 노력하고 있다"고 말했다.

은행들은 내부 업무 프로세스 개선 등을 통해 고객 민원 최소화를 위해 노력 중이다. /더팩트 DB

다만 은행들은 내부 업무 프로세스 개선 등을 통해 민원 최소화를 위해 노력 중이다.

우선 KB국민은행은 'AI금융상담시스템' 녹취 프로세스 간소화를 시행 중이다.

AI금융상담시스템은 지난 3월 KB국민은행이 구축한 시스템으로, 금융투자상품 판매 시 고객에게 정확한 상품 설명과 함께 소비자보호의무에 따른 적법한 판매절차를 준수하기 위한 AI서비스다.

KB국민은행 측은 지난달 27일부터 고객의 상품설명에 대한 이해도를 높이고, 직원의 녹취 부담을 완화할 수 있도록 △녹취단계 축소 △고객의 응답 횟수 최소화 △녹취스크립트 간소화 등 'AI금융상담시스템 녹취 프로세스를 간소화하기로 했다.

KB국민은행 관계자는 "금소법 계도 기간 중 창구에서 상담 서비스를 받을 경우 1시간가량의 시간이 소요되면서 민원이 많았다"며 "AI금융상담시스템을 도입 등 전체적으로 프로세스를 개선해 이러한 불편함을 감소했다. 향후 영업 현장의 의견을 수렴하고, 지속적인 금융당국과의 커뮤니케이션을 통해 녹취 프로세스 스크립트 개선을 포함한 AI금융상담시스템을 지속적으로 개선할 예정"이라고 설명했다.

신한은행도 '금융소비자보호 디지털 플랫폼'을 구축을 통해 미리 고객 불만을 파악해 이를 서비스와 플랫폼에 활용하겠다는 방침이다. 데이터댐은 민원, 고객칭찬, 불편사항 등의 데이터를 모으는 곳으로, 이렇게 모은 고객경험 데이터는 내부 금융정보와 결합되어 분석이 이뤄진다.

신한은행 관계자는 "고객이 느끼는 다양한 경험을 데이터화해 이를 금융거래 데이터와 결합해 금융소비자보호에 활용할 것"이라며 "고객 불편사항과 불만을 사전에 예방할 수 있는 플랫폼을 구축할 것"이라고 전했다.

jsy@tf.co.kr