은행권이 인공지능(AI) 기술을 활용한 디지털 혁신을 이어가고 있다. 사진은 기사의 특정 사실과 무관함. /더팩트 DB

금융위, AI 운영 가이드라인 연구용역 결과 발표

[더팩트ㅣ정소양 기자] 은행권에 인공지능(AI) 바람이 불고 있다. AI은행원은 물론 AI 알고리즘을 활용한 고객 맞춤형 디지털 자산 관리 서비스도 속속 선뵈고 있다.

19일 은행권에 따르면 우리은행은 지난 15일 딥러닝(Deep Learning) 기반 영상합성 기술 스타트업 라이언로켓과 AI뱅커 개발을 위한 업무협약을 체결했다.

AI뱅커는 딥러닝 기술을 기반으로 영상과 음성의 합성을 통해 특정인물의 외모, 자세 및 목소리를 반영해 가상의 은행원을 구현하는 것은 물론, AI뱅커와 상담하는 고객의 음성을 분석하고 이해해 실제 은행원이 상담하는 것과 동일한 역할을 수행한다.

직원 연수프로그램(AI교수) 및 행내 방송(AI아나운서)에 다음 달부터 먼저 도입되며, 향후 스마트 키오스크 화상상담 업무 등 점차 업무 범위를 확대해 나갈 계획이다. 우리은행은 앞으로 실제 은행원과 동일 수준의 은행 업무상담이 가능한 AI뱅커를 육성하고, 향후 AI뱅커 고도화를 통해 상담원, 심사역, 내부통제 등 다양한 금융업무로 확대할 계획이다.

신한은행도 지난 16일 AI챗봇 서비스인 '오로라'의 지식품질 관리 기능을 고도화했다. 이번 고도화는 △지식 품질관리체계 구축 △데이터분석 기반 개인화 서비스 △다양한 채널 연계 등을 위해 지난해 9월부터 추진됐다. 신한은행은 300만 건의 챗봇 상담이력 분석 및 11만 건의 지식 정비를 통해 챗봇이 고객의 질문 의도를 정확하게 인식하고 답변의 정확도를 향상 시킬 수 있는 지식체계를 만들었다.

특히, 지식품질관리 고도화에는 업계 최초로 정답유사율, 체감정답률 등 새로운 지표를 도입했다. 이를 통해 신한은행은 매일 3만 건 이상의 챗봇 상담이력을 전수조사해 사용자 질의에 따른 정답유사율이 평균 96% 이상 유지 중이다. 또한 최근 질문 조회, 다빈도 질문 스크랩 등 챗봇 이용 고객 행태를 분석해 'MY 서비스' 기능을 새롭게 추가했다.

은행권이 AI 개발에 속도를 내는 배경에는 최근 금융당국이 금융소비자보호법 시행에 따른 리스크를 해소할 수 있도록 가이드라인을 마련키로 함에 따라 은행의 부담이 줄어든 것으로 해석된다. /더팩트 DB

하나은행도 최근 다양한 데이터를 기반으로 손님의 금융 패턴과 라이프 스타일을 정밀 분석해 맞춤형 자금관리 서비스를 제공하는 '하나 자금관리 리포트' 서비스를 출시했다.

'하나 자금관리 리포트'는 은행 내부 빅데이터 전문 조직인 AI빅데이터섹션과 하나금융융합기술원이 참여해 자체 개발한 AI 알고리즘이 적용됐다. 또한, AI 알고리즘의 정확도를 높이고 서비스의 수준을 높이기 위해 손님의 하나은행 거래뿐 아니라 오픈뱅킹 및 소비 성향 데이터 등 외부·비정형 데이터까지 분석해 보고서를 제공한다.

손님의 금융 거래는 물론 관심사까지도 분석한 리포트를 제공하며, 이를 통해 손님들은 보다 손쉽고 편리한 디지털 자금관리 및 자산관리가 가능해질 것으로 기대된다.

은행권이 AI 개발에 속도를 내는 배경에는 최근 금융당국이 금융소비자보호법 시행에 따른 리스크를 해소할 수 있도록 가이드라인을 마련키로 함에 따라 은행의 부담이 줄어든 것으로 해석된다.

금융위원회는 지난 13일 제7차 디지털금융협의회를 열고 금융권의 AI 활용 지원을 위해 오는 6월까지 운영 가이드라인을 제정하고 AI 알고리즘의 유효성을 검증할 수 있는 테스트베드를 만들기로 했다.

앞서 지난달 25일 시행된 금융소비자보호법의 가이드라인이 명확하지 않아 은행권은 일부 AI 서비스를 중단한 바 있다. 그러나 최근 금융당국이 금소법에 대한 문제를 개선하겠다고 입장을 발표하면서 은행권의 부담이 덜어진 것이다.

한 은행권 관계자는 "현재는 AI 업무가 안내 등 단순한 수준에 머물러 있다"며 "향후 AI가 실제 고객에게 상품을 판매하는 등의 서비스 고도화가 이뤄질 수 있길 기대한다"고 전했다.

jsy@tf.co.kr