SK텔레콤이 올해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다. /SK텔레콤 제공

SK ICT패밀리사, 5개 부문서 NCSI 1위 기록…고객 경험 개선 노력 결과

[더팩트│최수진 기자] SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 24년 연속 1위를 차지했다. NCSI 24년 연속 1위는 고객만족도 조사 대상 전 산업부문 중 최장수 기록이다.

1998년 국내에 첫 도입된 NCSI 조사는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발한 NCSI 조사는 세계 각국에서도 널리 활용되고 있는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표로 평가받고 있다.

특히, 올해는 SK ICT패밀리가 5개 부문에서 NCSI 1위를 기록하는 등 두각을 나타냈다. SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 11년 연속 1위를 차지했으며, SK텔링크는 8년 연속 국제전화 서비스 1위 기업으로 선정됐다. 올해 처음 신설된 음원서비스 부문에는 플로(FLO)가 1위에 올랐다.

SKT가 24년 연속 NCSI 1위 자리를 지키고, SK브로드밴드 등 ICT패밀리가 NCSI 5개 부문에서 1위를 차지한 것은 언택트 시대를 맞아 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목해 고객 경험 개선 등을 위해 노력한 것을 인정받았다는 평가다.

SKT는 ICT 기술을 고객서비스에 접목해 언택트 시대를 선도하고 있다. 2020년 3월, 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 사무실 수준의 고객상담 재택 환경을 구축해 약 2000여 명의 상담사가 연중 재택근무를 하면서 안정적으로 고객 서비스를 제공하는 것은 물론, 상담 구성원 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다.

ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 '보이는 ARS' 서비스를 통신업계 최초로 도입해 어르신과 청각 장애인 고객의 상담서비스 이용 편의를 높이는 한편, 문자를 통한 고객센터 상담서비스와 말로 하는 AI 상담 보이스봇 서비스도 출시해 시간 제약없는 24시간 고객상담 환경을 구축했다.

고객센터에는 '하트(HEART) 서비스 스탠다드'를 적용했다. HEART는 △기분 좋은 공감(Happy) △이해하기 쉬운 설명(Easy) △적극적인 문제해결(Active) △고객별 맞춤 안내(Reliable) △기다림 없는 응대(Timely)를 뜻한다.

1997년부터 주요 임직원이 직접 참여하는 '고객가치혁신 회의'를 매월 개최해 최신 트렌드에 기반한 고객 요구를 이해하고, 서비스별 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영하는 제도를 운영 중이다. 또한, '사내 평가단'과 MZ세대 구성원을 중심으로 '주니어 보드' 제도를 만들어 고객 관점에서 서비스 품질과 검증을 강화하는 한편, 불편사항을 개선하기 위해서도 노력하고 있다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "국가고객만족도 24년 연속 1위 달성은 SK텔레콤 서비스에 대한 고객의 신뢰를 재확인받았다는 의미를 가진다"며 "고객이 SK텔레콤 서비스를 이용하면서 자부심을 느낄 수 있는 기업이 되도록 고객가치 혁신을 지속할 것"이라고 밝혔다.

jinny0618@tf.co.kr