미래에셋대우는 고객센터 전화상담 내용을 분석해 고객상담 품질 향상과 개인화 마케팅을 지원하는 STT/TA 시스템을 강화했다고 18일 밝혔다. /미래에셋대우 제공

전화상담 빅데이터 분석해 서비스 개선

[더팩트ㅣ박경현 기자] 미래에셋대우는 고객센터 전화상담 내용을 분석해 고객상담 품질 향상과 개인화 마케팅을 지원하는 STT·TA 시스템을 강화했다고 18일 밝혔다.

STT(Speech To Text)는 고객센터 전화상담 내용을 텍스트로 변환하는 시스템이다. 미래에셋대우는 지난 2019년 4월 STT와 텍스트로 변환된 전화상담 빅데이터를 분석해 고객의 수요를 파악하는 TA(Text Analytics) 시스템을 도입한 바 있다. 또한 지난달 네이버 STT를 추가로 도입하면서 최근 고객센터 고객상담 품질 향상과 효율화를 위해 적극적으로 나서고 있다.

최근 도입된 네이버 STT 시스템은 '네이버 클로버'의 음성인식 엔진을 기반으로 설계됐다. 고객상담 내용을 텍스트로 변환한 결과 약 91%의 음성 인식률을 보였으며, 상담 내용 분석과 유형 분류 처리가 자동으로 지원된다.

STT 시스템을 통해 텍스트로 변환된 전화상담을 빅데이터로 구축할 수 있다. 이에 고객의 반응을 파악하고 요구나 건의사항을 분석해 투자상품과 서비스를 개선할 수 있을 것으로 보인다. 또한 빅데이터 키워드 분석을 통해 고객 맞춤형 관리에도 활용할 수 있다.

미래에셋대우는 해당 시스템으로 빅데이터를 전문적으로 분석하는 사내 데이터랩(DataLab)팀과 협업을 통해 효율적인 상담고객 관리 프로세스를 구축할 예정이다.

미래에셋대우는 최근 급증한 투자 상담 문의로 고객센터 전화연결 대기시간이 길어지는 상황에서 업무의 효율성이 한층 높아짐에 따라 고객의 대기시간도 줄어들 것으로 기대하고 있다.

윤상화 미래에셋대우 고객케어본부 본부장은 "고객중심 디지털전환(DT)의 일환으로 추진된 STT 시스템은 고객 맞춤형 정보제공과 상시 모니터링에 확대 적용될 예정"이라며 "축적된 빅데이터는 향후 AI를 활용한 챗봇과 콜봇에 유용하게 활용될 예정"이라고 말했다.

또한 "24시간 365일 고객 문의에 답변 가능한 채널을 확보해 타사와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것"이라고 덧붙였다.

pkh@tf.co.kr