네이버가 중소상공인(SME) 고충을 해결하기 위해 스마트플레이스 리뷰 체계를 전면 개편한다. /더팩트 DB

리뷰의 콘텐츠화 앞장…오프라인 SME 고충 해결 위한 선제적 조치

[더팩트│최수진 기자] 네이버가 스마트플레이스에 입점한 오프라인 중소상공인(SME) 고충을 해결하기 위해 스마트플레이스 리뷰 체계를 전면 개선한다고 17일 밝혔다

이번 결정은 허위 리뷰나 악성 리뷰를 한층 방지하기 위해 2019년 네이버가 업계 최초로 도입한 '영수증 리뷰' 기능에서 한 발짝 더 나아간 고민의 결과물이다.

◆ 네이버, 평점 기반 별점 시스템 없애…'태그 구름' 도입

앞서 한성숙 네이버 대표는 "온라인과는 달리 오프라인 가게들은 소수 사용자에게 많은 영향을 받는다"며 "가게와 방문객이 서로 좋은 영향을 주고받을 수 있는 리뷰 구조 등에 대해 책임감 있게 고민해 새로운 툴을 선보일 것"이라고 밝힌 바 있다.

그는 "그동안 오프라인 가게에 대한 리뷰가 별점과 짧은 코멘트 리뷰를 중심으로 한 평가의 수단이라 여겨졌다면, 앞으로 리뷰는 개인의 취향을 기록하고 공유할 수 있는 공간으로 재정의될 것"이라고 말했다.

이에 네이버는 평점 기반의 별점 시스템을 없애고 AI 기술 기반의 '태그 구름'으로 대체한다. 태그 구름은 방문객들의 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보다.

네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성한다. 네이버 측은 "별점이라는 일률적인 척도로는 담기 힘들었던 업체의 다양한 장점과 개성을 한 눈에 확인할 수 있다"고 강조했다. ​

별점 시스템은 국내외 지역 기반 플랫폼이 활용하는 글로벌 표준으로 자리잡아 왔다. 그러나 일부 고객의 악의적인 별점 평가가 잠재 고객에까지 크게 영향을 미친다는 사업자 고충이 발생했다.

네이버는 별점 평가를 없애는 대신 '태그 구름'을 제공한다. /네이버 제공

특히, 전국을 대상으로 고객을 확보할 수 있는 온라인 스토어와는 달리 지역을 중심으로 활동하는 오프라인 SME에 업체 평판은 고객의 방문 여부를 결정하는 주된 요인이 됐다.

네이버는 사용자에게 필요한 업체 정보는 충분히 제공하면서도 업체의 개성을 오롯이 담아낼 수 있도록 새로운 기능을 도입하기로 결정했다.

◆ 리뷰 콘텐츠화 앞장…리뷰어 구독 시스템도 도입

리뷰 환경도 개편된다. 그간 리뷰는 정보 가치가 높지 않은 단순 인사말이나 '음식이 달아요'와 같이 참고하기 어려운 리뷰가 많았다. 이유 없는 악평이 달리기도 한다는 한계가 존재했다.

네이버는 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 '취향 공유의 공간'으로 탈바꿈한다. 사용자는 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인할 수 있게 된다.

리뷰어 구독도 가능하다. 리뷰어 프로필을 통해 리뷰어가 공개한 '맛집 리스트' 등을 확인할 수도 있다. 리뷰어에게는 취향 기록과 공유의 의미가, 일반 사용자에게는 취향저격 가게를 찾을 수 있는 좋은 정보가 된다.

한 대표는 "온라인 공간에서 발생하는 오프라인 SME의 고충의 상당수가 이미 글로벌 표준으로 뿌리를 내린 별점 시스템과 간편 코멘트 중심의 리뷰 환경에서 기인하고 있다"며 "사용자에게 너무나 익숙해진 표준적 기능을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 사업자와 사용자 모두가 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가며 오프라인 SME들의 성공적인 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다"고 말했다.

jinny0618@tf.co.kr