롯데홈쇼핑은 4일 수도권 전역을 대상으로 8시간 내 배송 서비스 '와써'를 도입·운영한다고 밝혔다. /롯데홈쇼핑 제공

상품 분류 전담 인원 증원, 자동화 프로세스로 업무 강도↓배송 속도↑

[더팩트｜이민주 기자] 롯데홈쇼핑이 업계 최초로 8시간 내 배송 서비스 '와써'를 론칭했다.

4일 롯데홈쇼핑은 이달부터 수도권 전역에서 온디멘드 배송 서비스 와써를 운영한다고 밝혔다. 온디멘드는 이용자의 요구에 따라 네트워크를 통해 필요한 정보를 제공하는 방식을 말한다.

와써는 '기다림 없는 집 앞 배송'이라는 콘셉트로 이름은 '왔어'를 읽는 대로 풀이한 형태에서 따왔다. 지난해 하반기부터 시범 운영을 진행해왔다.

오전에 TV방송 상품(물류센터 입고 상품)을 주문하면 오후에 상품을 받아볼 수 있다. 오후에 주문하면 저녁에 저녁에 주문하면 다음 날 오전까지 상품을 받을 수 있다.

향후 빠른 배송이 필요한 상품으로 추가 확대하고, 고객이 희망하는 시간대 배송도 선보일 예정이다.

롯데홈쇼핑은 코로나19 장기화로 비대면 소비가 급증하면서 신속한 배송에 대한 소비자들의 니즈가 커진 점을 고려해 이번 서비스를 내놨다고 설명했다. 이들에 따르면 지난해 배송물량은 전년 동기 대비 약 20% 이상 증가했다.

와써 운영을 위해 상품 분류 전담 인원을 2배 증원하고, 물류 관리 시스템을 자동화하는 등 프로세스를 개편했다. 이에 따라 상품 분류 소요 시간이 절반 이상 단축되고 물류센터 출고 이후 고객 배송까지 평균 6.3시간이면 가능해졌다.

지난해 시험 기간 중 서비스 체험 고객의 서비스 만족도 조사에서 전체 응답자의 95%가 '매우만족'이라고 답했다. 또 롯데홈쇼핑은 최근 택배기사 업무 환경 개선이 사회적 문제로 대두됨에 따라 운송사 선정 과정에서 택배기사들의 처우를 최우선으로 고려했다고 강조했다.

상품 분류 전담 인력 지원, 월급제 운영, 근로시간 단축, 휴일 보장, 유연 근무제 등으로 일반 택배 기사와 비교해 당일 배송물량이 절반 이하로 줄었다. 업무 강도와 시간은 줄어든 반면 월급제 운영으로 안정적인 수익을 보장해 만족도가 높은 편이라는 설명이다.

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS부문장은 "언택트 시대에 고객 니즈에 맞춘 혁신적인 서비스를 선보이고자 온디멘드 서비스를 배송에 접목하게 됐다"며 "고객과 택배기사 모두 높은 만족도를 보이는 서비스로, 일반택배 대비 비용 증가 요인이 발생하지만 배송 속도와 친절도 향상으로 잠재적으로는 고객 서비스 향상에 기여할 것으로 기대한다"고 말했다.

minju@tf.co.kr