구광모 LG그룹 회장, 신년사 통해 고객 가치 경영 메시지 구체화[더팩트ㅣ이성락 기자] 구광모 LG그룹 회장이 "고객 감동을 완성해 'LG 팬'으로 만들어나가자"는 신년 메시지를 전했다.
LG그룹은 구광모 회장의 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2021 새해 편지'를 4일 오전 전 세계 LG 구성원 25만여 명에게 전달했다고 밝혔다.
LG그룹은 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다.
구광모 회장은 취임 이후 2019년 첫 신년사에서 "LG가 나아갈 방향은 고객"이라고 강조한 바 있다. 이후 고객 가치 경영 메시지를 계속 구체화하는 중이다.
2019년에는 'LG만의 고객 가치'를 △고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것 △남보다 앞서 주는 것 △한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것이라고 정의했다. 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트에 집중할 것을 당부했다.
올해 2021년에는 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG 팬으로 만들어나가자고 강조했다.
구광모 회장은 "2년 전 저는, 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 '고객'에 있다는 말씀을 드렸다"며 "지난해에는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 고객 페인 포인트에 집중하려 노력했다"고 말했다.
이어 "오늘은 LG의 고객 가치를 어떻게 한 단계 더 높일지, 우리의 실천에 무엇을 더하면 좋을지 함께 생각해보는 시간을 가지려 한다"고 덧붙였다.
구광모 회장은 2021년 LG가 나아갈 방향에 대해 "사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다"며 "이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음속 열망을 찾아, 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 밝혔다.
구체적으로 구광모 회장은 신년 메시지의 첫 번째 포인트로 '초세분화를 통한 고객 이해와 공감'을 강조했다.
그는 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"며 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 말했다.
두 번째 포인트로는 '고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일'을 제시했다.
구광모 회장은 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다. 이때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것"이라며 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다고 생각한다. 그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며, 팬층을 두껍게 만드는 것"이라고 설명했다.
마지막 세 번째 포인트로는 '고객 감동을 향한 집요함'을 강조했다.
구광모 회장은 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다"고 당부했다.
끝으로 구광모 회장은 "지난해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했다"며 "이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다"고 말했다.
이날 신년사에 대해 LG그룹 관계자는 "구광모 회장은 취임 이후 매년 신년사를 통해 '고객 가치 실천'에 대한 경영 철학을 구체화하고 있다"며 "올해는 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위한 실천 방안으로 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 고객 감동을 완성하기 위한 집요함을 강조한 것"이라고 설명했다.
rocky@tf.co.kr
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