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[TF이슈] "고객께서 벌금 낼 수 있습니다" 메리어트 호텔, 방역 지침 응대 논란
입력: 2020.12.29 11:00 / 수정: 2020.12.29 16:44
글로벌 호텔 체인인 메리어트 인터내셔날의 코트야드 바이 메리어트 서울 남대문이 정부이 방역 지침과 관련, 기존 예약 고객 응대 과정에서 정부 지침을 어긴 고객들도 벌금을 낼 수 있으니 리스크를 감수할 수 있다면 예약을 유지해도 된다는 취지의 발언을 한 것으로 확인됐다. 사진은 코트야드 바이 메리어트 서울 남대문. /한예주 기자
글로벌 호텔 체인인 메리어트 인터내셔날의 코트야드 바이 메리어트 서울 남대문이 정부이 방역 지침과 관련, 기존 예약 고객 응대 과정에서 '정부 지침을 어긴 고객들도 벌금을 낼 수 있으니 리스크를 감수할 수 있다면 예약을 유지해도 된다'는 취지의 발언을 한 것으로 확인됐다. 사진은 코트야드 바이 메리어트 서울 남대문. /한예주 기자

예약율 50% 넘어도 체크인은 고객 선택사항?

[더팩트|한예주 기자] 정부가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 추가 확진을 막기 위해 '숙박시설 예약 50% 제한 조치'에 나선 가운데, 글로벌 호텔 체인 메리어트 인터내셔널이 기존 예약 고객들을 상대로 '호텔 측은 예약을 강행하되, 정부 지침을 어긴 고객들도 벌금을 낼 수 있으니 리스크를 감수할 수 있다면 예약을 유지해도 된다'는 취지의 발언을 한 것으로 알려졌다.

29일 <더팩트> 취재 결과 크리스마스 당일인 지난 25일 자로 메리어트 인터내셔널의 비즈니스호텔 메리어트 남대문 숙박 예약을 한 이 모 씨는 23일 호텔 측으로부터 예약 취소 여부를 확인하는 전화를 받았다.

앞서 정부는 24일부터 '연말연시 특별방역강화대책'을 시행했다. 수도권 지역에는 5인 이상 사적 모임 금지 명령이 내려졌으며, 호텔·리조트·게스트하우스 등 숙박시설은 객실의 50% 이내로만 예약을 받도록 하고, 객실 정원을 초과한 인원의 숙박을 금지하는 내용이 골자다.

이 씨에 따르면 메리어트 남대문은 예약 고객들에게 변동 없이 예약을 진행할 것이라는 내용을 유선상으로 공지했다. 특히, 고객들에게 전달된 공지 내용에는 확진자가 나올 경우 호텔 측은 벌금을 낼 계획이라는 내부 방침도 포함됐다.

이 씨는 "지난주까지 예약 취소 연락이 없어서 예약 건이 전체 객실의 50% 안에 포함된 줄 알았는데, 숙박 당일 하루 전에 호텔 측으로부터 전화가 왔다"며 "당시 호텔 직원은 '현재 예약률이 50%가 훨씬 넘는 상황이고 내려갈 가능성은 없다. 하지만 우리(메리어트)는 벌금을 감수하고 고객들의 예약을 그대로 진행하려고 한다'고 안내했다"고 말했다.

이 씨는 "예약을 취소 여부를 확인하는 과정에서 메리어트 담당자가 '확진자가 나올 경우 호텔 측에 벌금을 부과한다는 공문을 받았을 땐 따로 (고객들에게) 안내 하지 않았지만, 이후 그대로 강행할 경우 숙박한 고객들에게도 벌금을 부과한다는 내용으로 다시 공문이 와서 해당 내용을 전달드린다. 그래도 원하신다면 예약을 그대로 유지하셔도 된다'고 설명했다"고 덧붙였다.

앞서 정부는 각 호텔들에 50% 이하로 객실 예약을 진행하라는 방역 지침사항을 공문으로 보낸 것으로 알려졌다. 여기에는 방역지침을 어긴 후 확진자가 나올 시 벌금을 부과할 것이라는 내용이 포함돼 있다.

현재 방역당국은 확진자 발생으로 수도권 5인 이상 사적모임 집합금지 등 방역수칙 위반 사실이 확인될 경우, 벌칙규정에 따른 고발(300만 원 이하 벌금), 관련 비용에 대한 구상권 청구 등을 진행하고 있다. 이후 방역 지침을 어기고 그대로 운영할 경우를 대비해 고객들에게까지 벌금을 부과하겠다는 내용으로 재공지됐다.

메리어트 남대문 측은 고객 취소 유도를 위해 벌금 관련 고지를 한 것 같다고 해명했다. 사진은 코트야드 바이 메리어트 서울 남대문 프론트 로비 모습. /한예주 기자
메리어트 남대문 측은 "고객 취소 유도를 위해 벌금 관련 고지를 한 것 같다"고 해명했다. 사진은 코트야드 바이 메리어트 서울 남대문 프론트 로비 모습. /한예주 기자

메리어트 남대문의 조치는 서울 시내 다른 특급호텔들의 운영 방식과도 비교된다.

서울 시내 특급호텔들의 크리스마스와 연말연시 기간 예약률은 50%를 넘어선 곳이 대다수였다. 최대 70~80%, '완판'에 가까운 곳도 많았다. 하지만 신라호텔, 롯데호텔, 신세계조선호텔, 한화호텔앤드리조트 등 주요 호텔들은 정부 지침이 나온 후 고객들의 불만을 감수하고서라도 급하게 예약 취소를 진행했다. 예약을 늦게 한 고객 순서대로 취소하는 방식을 선택했다.

업계 한 관계자는 "가장 최근 예약한 고객들부터 유선으로 연락을 취해 상황을 설명한 후 취소 절차 및 환불 규정을 안내하고 있다"며 "호텔은 이때가 가장 성수기인데, 평년 매출의 절반에도 미치지 못한다"고 말했다.

코로나19 직격탄을 맞은 호텔업계는 반전을 노려온 연말연시에 만만치 않은 매출 타격을 받을 수밖에 없었지만, 안전과 방역에 동참하는 의미로 정부의 방역지침에 따라 자발적으로 예약을 줄였다.

투숙 고객들을 대상으로 한 방역도 더욱 강화했다. 호텔들은 QR체크인, 체온측정 뿐만 아니라 투숙객 수가 예약인원과 맞는지 이중으로 체크한 후 고객들의 서명까지 받았다.

고객 응대 내용과 관련해 메리어트 남대문 관계자는 "해당 기간 동안 예약 취소가 이뤄져 예약율을 '50% 이하'로 맞췄다. 정확한 객실점유율은 내부 정보라 공개가 안 된다"며 "(벌금 관련 부분은) 고객들의 예약 취소 유도를 위해 진행된 것 같다"고 해명했다.

hyj@tf.co.kr

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