하현회 LG유플러스 부회장(사진)이 지난 13일 오전 열린 4분기 임원 워크숍에서 충성 고객을 확보해야 한다고 강조했다. /LG유플러스 제공

13일 열린 전사 임원·담당 워크숍서 "충성고객 확보에 모든 역량 집중" 강조

[더팩트│최수진 기자] 하현회 LG유플러스 부회장이 자사에 열광하는 고객 팬덤을 만들자고 임직원들에 주문했다.

15일 LG유플러스에 따르면 하 부회장은 지난 13일 오전 열린 4분기 임원 워크숍에서 "고객에게 더 다가가야 한다"며 "충성고객 확보에 모든 역량을 집중하자"고 강조했다.

하 부회장은 "2020년에는 여러 어려움 속에서 통신시장의 변화와 혁신을 주도하면서 견실한 성장을 지속할 수 있는 구조를 만드는 데 집중해 왔다"며 "조직이 하나돼 어려움을 헤쳐나간 덕분에 성과가 개선됐다"고 언급했다.

실제 LG유플러스는 모바일 가입자 순증 점유율 1위를 달성했으며, 올해 누적 매출 및 영업이익이 통신사 가운데 가장 큰 폭의 성장률을 기록한 바 있다.

LG유플러스는 지난해 4분기부터 4분기 연속 통신사 영업이익 최대 증가율을 기록하고 있으며, 올해 3분기에는 분기 최대실적인 40만6000명의 모바일 순증 가입자를 달성했다. 올해 3분기까지 영업이익은 지난해 연간 실적을 상회하여 누적 7107억 원을 거뒀다.

하현회 부회장은 고객이 필요한 정보와 혜택을 체계적으로 제공해야 한다고 언급했다. /LG유플러스 제공

그러면서 하 부회장은 "아마존, 넷플릭스 등은 코로나 팬데믹 환경에서 팬덤의 힘을 바탕으로 오히려 더욱 성장했다"며 "ICT 기업뿐만 아니다. 완구업체 레고는 충성고객을 대상으로 마케팅과 판매를 집중하는 '팬 베이스(Fan Base)' 확장 전략을 펼쳐 성공을 거뒀다"고 강조했다.

덧붙여 "어려운 시기에 미래 대비를 탄탄하게 해야 한다. 기존의 접근방식으로는 고객을 열광하게 할 수 없다"고 경계하며, 고객 감동 실현을 통한 팬덤 확보방안으로 △고객 세분화를 통한 맞춤형 서비스 제공 △고객 불편(Painpoint) 해결 △빅데이터의 고객 중심적 활용을 꼽았다.

하 부회장은 특히 디지털 트랜스포메이션의 핵심요소인 빅데이터가 단편적인 매출 성장을 위해서가 아니라 고객이 필요한 정보와 혜택을 체계적으로 제공하기 위해 활용해야 한다고 역설했다.

마지막으로 내년 경영구상에 대해 "포스트 코로나 시대 변화하는 환경과 새로운 트렌드를 한발 앞서 파악하고, 사업모델을 선제적으로 만들어나가야 한다"며 "내년에는 고객에게 더욱더 다가가고자 한다. 고객 감동이라는 관점에서 유통구조 혁신, 데이터 기반의 일하는 방식과 고객 경험 혁신을 통해 한층 견실한 사업구조를 만들자"고 당부했다.

한편 이번 워크숍은 코로나19 확산 방지를 위해 하 부회장을 비롯해 주요 경영진 15명만 참석한 가운데 이날 첫선을 보인 다목적홀 'U+Seer 라운지'에서 진행됐다. 사내 교육 플랫폼(앱) 'U+배움마당 라이브'를 통해 전사 임원 및 담당 150여 명에게 온라인 생중계됐다.

jinny0618@tf.co.kr