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| 인종차별 논란이 불거진 미국 화장품 브랜드 에스티로더 한국지사가 무성의한 사과로 또다시 소비자들과 누리꾼들로부터 질타를 받고 있다. /온라인 커뮤니티 캡처 |
에스티로더, 인종차별 논란에 SNS 댓글로 사과
[더팩트｜문수연 기자] 미국 화장품 브랜드 에스티로더 한국지사가 인종차별 논란에 휩싸인 가운데 무성의한 사과 방식이 도마에 올랐다.
지난 2017년 미국 현지에서 인종차별 논란에 불거졌을 당시 장문의 사과문을 올린 데 이어 본사 차원에서 기업 문화를 바꾸겠다며 흑인 채용 확대 계획을 발표한 것과 달리 이번 논란에 관해서는 늑장 대응에 나서 온도 차가 크다는 지적이 나온다.
에스티로더 코리아는 인종 차별 논란과 관련해 10일 공식 인스타그램을 통해 "고객 여러분께 진심으로 사과드린다. 최근 온라인을 통해 저희 브랜드 제품을 주문하신 일부 고객분들께 매트 파우더 파운데이션의 색상을 임의로 바꿔 배송하면서 매우 부적절한 메시지를 동봉해 보내 드렸다"라고 밝혔다.
이어 "선택하신 것과 다른 색상의 제품과 해당 메시지를 받으신 모든 고객분들게 진심으로 사과의 말씀을 드린다"며 "이는 저희 브랜드가 깊이 존중하는 모든 여성분 각자 개개인의 다양한 아름다움이나 브랜드의 가치와 부합하지 않는 것으로, 저희 브랜드 모든 임직원은 이번 사안을 매우 심각하게 받아들이고 있다"라고 말했다.
그러면서 "저희는 앞으로 이러한 이슈가 다시 발생하지 않도록 하기 위해 내부 교육 등을 더 강화하도록 하겠다"며 "또 이런 일이 발생하게 된 내부 업무 절차도 다시 점검 및 보강해 더욱 고객분들의 기대에 부응하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 덧붙였다.
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| 에스티로더는 인종차별 논란이 불거지자 9일 인스타그램 댓글을 통해 사과했다. /에스티로더 공식 인스타그램 캡처 |
문제는 회사 측의 사과글이 올라온 시점이다. 에스티로더의 인종차별 논란은 지난 7일 한 고객이 온라인 커뮤니티에 글을 올리면서 불거졌다. 최근 에스티로더는 온라인 쇼핑몰을 통해 화장품을 판매하면서 고객이 주문한 색상을 임의로 변경, 발송했다. 특히 이 과정에서 "주문한 색상은 동양인에게 어울리지 않는다"고 안내한 것이 논란의 불씨가 됐다.
해당 쪽지가 온라인 커뮤니티에 공개되면서 누리꾼들의 질타가 이어졌고 논란이 커지자 에스티로더 측은 온라인 쇼핑몰에서 해당 제품 판매 페이지를 닫았다.
논란이 거세지자 에스티로더 코리아 측은 전날(9일) 사과문이 아닌 앞서 지난 6일 SNS를 통해 올린 홍보 게시글에 "이런 일이 발생해 정말 죄송하다. 저희 브랜드 가치와 (인종차별은) 부합하지 않으며 부적절한 메시지가 고객들에게 발송된 점에 대해 진심으로 사과드린다"라며 댓글을 달았다.
"앞으로 이러한 이슈가 다시 발생하지 않도록 하기 위해 내부 교육 등을 더 강화하도록 하겠다"는 에스티로더 코리아의 '사과 댓글'에 소비자들은 물론 누리꾼들의 쓴소리가 이어졌다. "이미 메인 뉴스에도 나오고 충분히 공론화됐는데 일 커 보이기 싫어 자초지종 설명 하나 없이 댓글로 비겁하게 사과한다. 소비자 입장에서 정말 스럽다"(kon******), "많은 분들이 뭐라고 하니 몇 줄 딱?"(ljh******), "여기에만 사과하면 끝인가요?"(id_****) 등 질타가 이어지자 회사 측은 이날 사과문을 새로 게재했다.
에스티로더가 인종차별 논란에 휩싸인 것은 이번이 처음이 아니지만 미국지사의 대응은 한국지사와 달랐다. 지난 2017년 미국에서는 중국인 고객이 에스티로더 제품을 구매하면서 요청한 기프트카드에 작은 글씨로 "FCK U"라고 적혀 있어 논란이 일었다. 당시 에스티로더 측은 해당 고객에게 즉각 장문의 이메일을 보내 사과했고, "주문 과정에서 오류가 발생해 다른 고객이 작성한 메시지가 잘못 들어간 것"이라고 해명했다.
이후 에스티로더는 사회적으로 인종차별 문제가 꾸준히 불거지자 지난 6월 흑인 채용을 확대하겠다는 입장을 밝히면서 인종차별 반대 단체를 위한 기부금도 늘리기로 했다.
하지만 한국지사가 본사와 달리 인종차별 문제와 관련해 퇴보한 모습을 보이면서 비판의 목소리가 더욱 거세지고 있다. 한 업계 관계자는 "인종차별 문제는 미국을 넘어 전 세계적인 문제로 대두되고 있는데 한국에서 한국 고객을 상대로 차별적인 발언을 한 데 이어 무성의한 사과까지 이어지면서 브랜드 이미지 손상을 피하기는 힘들 것으로 보인다"라고 말했다.
