조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표(사진)가 롯데온 전략 발표회 행사에서 프레젠테이션을 진행하고 있다. /한예주 기자

27일 롯데월드타워서 전략발표회 열어…초개인화, O4O 전략 내세워

[더팩트｜한예주 기자] "모두를 위한 서비스는 하지 않겠다. 단 한 사람만을 위한 서비스를 하겠다."

롯데그룹의 온라인 쇼핑 통합 플랫폼 '롯데온'이 정식 출범한다. 롯데쇼핑은 고객맞춤형 플랫폼을 제공하고, 온·오프라인의 경계를 허물어 2023년까지 온라인 매출 20조 원을 달성하겠다는 계획이다.

27일 롯데쇼핑은 잠실 롯데월드타워에서 '롯데온' 출범 기념 기자간담회를 열고 미래 전략과 포부를 밝혔다.

'롯데온'은 지난 2018년 롯데쇼핑이 온라인 사업에서의 경쟁력을 확보하기 위해 e커머스 사업부를 신설하며 이뤄낸 결과다. 당초에는 8개 계열사를 통합하려는 계획이었지만, 롯데면세점이 면세상품 등 취급 상품이 다르다는 점에서 롯데온에서 빠지며 7개 계열사를 합쳤다.

'롯데온'은 고객이 자신의 취향에 맞는 상품을 쉽고 빠르게 구입할 수 있도록 최적화한 쇼핑 플랫폼으로 주요 전략은 두 가지로 압축된다. 초개인화와 O4O(Online for Offline)다.

'롯데온'은 고객의 행동과 상품 속성을 약 400여 가지로 세분화하고, 롯데멤버스와 협업해 국내 인구수의 75%에 달하는 3900만 빅데이터를 활용한다. 이를 통해 고객 개개인의 취향에 맞는 상품 추천이 가능하고, 구매패턴이 비슷한 고객들의 데이터를 참고해 고객이 관심을 가질 만한 상품을 예측해 제안하는 등 개인의 취향에 특화된 온라인 쇼핑공간을 선보인다.

이날 프레젠테이션을 맡은 조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표는 "고객을 더 알기 때문에 검색하지 않아도 제안할 수 있어야 한다"며 "검색창이 없는 쇼핑몰을 만들겠다. 검색하지 않아도 고객이 원하는 것을 제안하겠다"고 말했다.

특히, 그는 넷플릭스를 사업 모델로 참고했다고 밝혔다. 조 대표는 "데이터를 통해서 초개인화를 하는 노력을 많이 했다"면서 "고객 하나하나가 무엇을 원하는지에 초점을 맞추다 보니 기존 이커머스 사이트보다 오히려 넷플릭스에 관심이 많이 갔다"고 설명했다.

롯데온은 초개인화, O4O 전략을 앞세워 2023년까지 매출 20조 원을 달성하겠다는 계획이다. /한예주 기자

'롯데온'은 롯데가 보유한 전국 1만5000여 개 오프라인 매장과 연동해 온라인과 오프라인 간의 경계 없는 쇼핑 환경을 구현하며 고객맞춤형 전략을 강화했다.

온라인은 물론 오프라인 점포의 고객 데이터를 분석해 고객이 자주 방문하는 오프라인 점포의 이벤트 정보 등 맞춤형 혜택을 제공한다. 또한 라이브 방송을 통해 오프라인 점포와의 실시간 소통채널 등이 가능하게 했다.

이커머스 사업에서 가장 중요한 요소인 배송도 고객이 원하는 배송 서비스를 선택하게 했다. 2시간 안에 배송되는 '바로 배송', 출근 전에 배송되는 '새벽배송', 마음을 담아 배송하는 '선물배송', 오프라인에서 픽업이 가능한 '스마트픽' 등 네 가지가 방식이 있다.

조 대표는 "고객이 단순히 빠른 배송보다는 '원하는 시간과 장소에서 상품을 받길 원한다는 점'을 고려해 오프라인 매장을 거점으로 활용한 적시배송을 적극 도입했다"며 "고객은 네 가지 배송 형태 중 원하는 방법을 선택할 수 있다"고 말했다.

지난해 11조 원이던 온라인 매출도 오는 2023년까지 20조 원으로 늘리겠다고 밝혔다. 특히, 쿠팡 등 타 이커머스처럼 적자를 내면서 장사하지 않겠다는 점을 강조했다.

조 대표는 "출혈 경쟁은 하지 않을 것"이며 "적자를 하면서 사업할 생각은 없다"고 선을 그었다.

그는 "롯데온은 통합된 데이터를 기반으로 개개인의 고객에게 고도의 상품 추천 서비스를 선보일 것"이라며 "롯데를 많이 이용할수록 더 많은 혜택이 갈 수 있는 서비스를 개발하겠다"고 강조했다.

hyj@tf.co.kr