신종 코로나바이러스 감염증이 확산되면서 여행 취소 요청이 잇달으면서 여행업계의 고심이 깊어지고 있다. /이덕인 기자

무료 취소 요구 급증해 "취소 수수료율 공론화해 달라"

[더팩트｜한예주 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(신종 코로나)이 확산되며 국내 여행업계가 진땀을 빼고 있다. 중국 여행은 물론 동남아나 유럽 등 국가의 여행을 취소 수수료 없이 환불해달라는 요청이 끊이질 않고 있기 때문이다.

여행업계는 정부나 여행 관련 기관들이 앞장서 취소 수수료율 등을 공론화해 현장에서 일하고 있는 여행사들과 고객들이 모두 공감할 수 있는 방향을 제시하는 게 우선이라고 입을 모은다.

5일 업계에 따르면 국내 여행사들의 중국 상품 취소율이 90%를 넘어서고 있다.

지난 2일 정부가 신종 코로나 확산을 막기 위해 중국 전역의 여행경보를 '철수 권고'로 상향 발령하고, 관광 목적의 중국 방문도 금지할 것이라고 밝히며 사실상 중국 여행이 불가능해졌기 때문이다.

이에 여행사들은 중국 여행 취소수수료를 면제하고 전액 환불을 진행하고 있다.

문제는 중국 외 지역으로 떠나는 여행객들의 환불 요청 건이다. 중국과 가까운 동남아시아 등 인접 국가 및 중국 관광객이 많은 유럽 국가 등의 여행상품을 전면 환불해달라는 요구가 이어지고 있다.

지난달 30일 서울 종로구의 한 대형 여행사 본사에는 캄보디아 항공권을 환불해달라는 고객이 찾아와 직원에게 폭언을 하는 등 난동을 부리기도 했다.

여행사들은 난색을 표하는 중이다. 자체 패키지여행 상품은 몰라도 항공권이나 호텔의 경우 여행사가 계약을 중개하는 것이기 때문에 해당 업체들의 정책에 변동이 없다면 취소수수료를 면제할 수 있는 방법이 없다는 설명이다.

즉, 항공사 및 현지 호텔 등의 업체에서 환불을 해주지 않는 한 여행사가 수수료를 자체적으로 부담해야 한다.

업계 한 관계자는 "중국은 정상적인 여행이 불가능하다는 판단하에 여행 취소수수료를 면제하고 있지만, 동남아는 판단하기 어려운 상황"이라면서 "분위기상 취소를 요구하는 고객들이 많은데, 동남아는 안전하냐며 말꼬리를 잡거나 고성이나 폭언을 하는 분들이 상당해 난감하다"고 토로했다.

청와대 국민청원 게시판에는 '여행업 알선수수료 및 여행취소수수료 법정 공론화'를 요구하는 청원이 게시됐다. /청와대국민청원게시판 캡처

중소 여행사를 운영하고 있다는 한 여행업계 관계자는 청와대 국민청원 게시판에 이 같은 어려움을 올리기도 했다.

그는 "현재 다른 업종도 다 힘들겠지만 여행업계는 너무 힘들다"며 "이번 사태로 중국지역 항공권은 수수료 없이 취소가 가능하다는 항공사의 공문이 왔지만, 동남아행 항공권에 대한 환불 수수료 무료라는 공문은 어느 항공사에서도 온 적이 없다. 그럼에도 일부 손님들이 항공사에 부과하는 취소 수수료를 마치 여행사가 받는 것으로 오해에 '취소 수수료 먹고 호의호식한다'며 욕을 한다"고 말했다.

이에 여행업계에 대한 구체적인 지원책이 마련돼야 한다는 목소리가 나오고 있다. 앞서 2015년 메르스(MERS·중동호흡기증후군) 사태 당시 정부는 관광 관련 17개 업종을 대상으로 720억 원 규모의 특별 융자 등을 실시한 바 있다.

업계 다른 관계자는 "고객들이 너무 강하게 항의하는 부분이 있어서 현장에서 어려움이 많다"며 "정부 등에서 공식적인 입장을 내놓지 않고 있는데 취소 수수료에 대한 부분은 표명을 해줬으면 좋겠다"고 답했다.

hyj@tf.co.kr