유통 3사 CEO들의 2020 공통 전략은 '고객의 목소리에 귀 기울여 변화를 도모하자'다. 왼쪽부터 신동빈 롯데그룹 회장, 정용진 신세계그룹 부회장, 정지선 현대백화점그룹 회장. /더팩트 DB

"고객 목소리로 위기 극복하자" 변화·혁신 강조

[더팩트｜한예주 기자] 국내 대표 유통 3사 롯데·신세계·현대백화점 수장들이 경자년 새해 공통적으로 꺼내든 경영 키워드는 '고객'이다.

신동빈 롯데그룹 회장과 정지선 현대백화점그룹 회장, 정용진 신세계그룹 부회장 모두 올해 신년사에서 온라인 시장의 급격한 성장에 대한 위기의식을 고스란히 드러내며, 이를 극복하기 위한 해답이 '고객의 목소리'가 될 것이라는 점을 직원들에게 상기시켰다. 아울러 고객의 니즈에 따라 '변화'와 '혁신'을 선택하지 않으면 안 된다는 강한 의지를 드러냈다.

4일 업계에 따르면 신동빈 롯데그룹 회장은 신년사를 통해 "우리가 영위하고 있는 모든 사업부문이 전 방위적 변화의 소용돌이 그 한가운데에 놓여있다"며 "고객과의 지속적인 공감을 통해 더 나은 가치를 제공해야 한다"고 말했다.

특히, 신 회장은 "고객과 지속해서 소통해 고객의 니즈, 더 나아가 시대가 추구하는 바를 빠르게 읽어내 창조적이고 새로운 가치를 제시할 수 있어야 한다"며 "다른 기업보다 한 걸음 더 빠르고, 어제보다 한 뼘 더 나은 가치를 고객에게 제공할 수 있도록 노력해달라"고 임직원들에게 당부했다.

또한 핵심 역량을 강화하면서 기존 사업구조를 효율적으로 혁신해 지속가능한 성장 발판을 마련해 달라는 주문을 했다. 이를 위해 롯데는 백화점의 경우 매출의 견인차인 명품을 중심으로 한 리뉴얼 작업을 진행하고 마트와 슈퍼의 경우 부진한 점포는 과감히 폐점하는 전략을 지속할 계획이다.

유통사 수장들의 신년사에는 경기부진, 빠르게 성장하는 이커머스 시장에 대한 위기감이 담겨 있었다. 위쪽부터 시계방향으로 롯데백화점 본점, 현대백화점 미아점, 신세계백화점 본점. /한예주 기자

정용진 신세계그룹 부회장 역시 '쓴 고추냉이 속에 붙어사는 벌레에게 세상은 고추냉이가 전부'라는 말콤 글래드웰의 글을 인용해 "오랜 성공의 틀에서 효율성만 추구하다 사고의 유연성과 감수성이 경직돼 고객의 목소리를 잃게 되는 것을 경계하자"고 강조했다.

정 부회장은 "결국 답은 고객의 불만에서 찾아야 한다며 "2020년은 고객의 목소리가 더욱 크고 명쾌하게 들리는 한 해가 돼야한다"고 덧붙였다.

이를 위해 사별로 반드시 갖춰야 할 '필수(MUST-HAVE) 역량'을 확실하게 선점할 것을 요구했다. 신세계백화점은 고객의 라이프스타일에 더 높은 수준의 영감을 주고, 이마트는 상시적 초저가와 독자 상품 등을 무기로 내세워야 한다는 것이다.

정지선 현대백화점그룹 회장도 "변화의 파도에 올라타지 않으면 침몰할 수밖에 없다는 절박한 각오를 다져야 한다"라는 주문과 더불어 '고객 가치'에 대한 중요성을 역설했다.

정 회장은 "변화의 흐름을 파악하고 대안을 찾는 '혁신적 사고'를 통해 성장 전략을 수립하는 것이 중요하다"면서 "변화하는 고객 가치에 맞게 기존의 사업방식을 재설계해야 한다"고 주장했다.

이어 "'더 잘하는 것(Do better)'에 머물지 말고 '다르게 행동(Do different)'해 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 방법을 찾아 나가야 한다"며 디지털 트랜스포메이션 전략을 강조했다.

hyj@tf.co.kr