신세계백화점의 인공지능 상담사 'S봇'이 오는 22일부터 음성지원 서비스를 시작한다. /신세계백화점 제공

쇼핑 패턴 분석해 맞춤형 안내까지 업그레이드 예정

[더팩트｜한예주 기자] 신세계백화점이 선보인 인공지능(AI) 상담사 'S봇'이 챗봇을 넘어 음성지원으로 한 단계 더 진화했다.

19일 신세계백화점에 따르면 이달 22일부터 S봇은 AI스피커인 '구글홈'을 통해 음성으로도 사용할 수 있게 됐다. 그간 S봇은 신세계백화점 모바일앱, 홈페이지를 통한 메시지(LMS)를 비롯한 네이버 검색 서비스인 '네이버톡톡'을 통해 사용이 가능했다.

구글홈 AI 스피커에 "오케이 구글, 신세계백화점이랑 말할래!"라고 신세계백화점을 음성호출한 후 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등 주요 정보들을 편리하게 확인할 수 있다.

신세계백화점 측은 "향후 S봇에서 고객의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 애플리케이션에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해나갈 예정"이라며 "고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공하겠다"고 말했다.

한편, 신세계가 지난 5월 선보인 S봇은 5개월여 만에 월평균 사용자 수가 7만여 명을 넘어서며 호응을 얻고 있다.

실제로 신세계백화점에 따르면 올해 10월 말 기준으로 S봇을 통한 문의 건수는 약 16만 건에 달하는 것으로 나타났다. 1인당 2.3건꼴로 질의를 한 셈이다.

또한 신세계백화점 대표 콜센터 유선 안내를 통해 인입되는 문의 중 '영업시간 및 휴점일' 관련 단순 문의가 S봇 도입 전보다 10% 가까이 감소했다. 특히, 콜센터 미운영 시간대인 오후 8시 30분부터 오전 10시 30분까지의 S봇 이용 비중은 전체의 30%가량을 차지했다.

신세계백화점 관계자는 "기존 고객 상담을 담당하던 통합 콜센터 직원들도 만족하고 있다"며 "그동안 콜센터 상담의 경우 매장연결, 브랜드 입점 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70%가량을 차지했는데, 단순 상담 업무를 S봇이 대신하자 기존 상담사들은 다른 질의에 대해 양질의 응대가 가능해졌다"고 설명했다.

조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 "AI챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신으로 지금까지 없었던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하게 됐다"며 "인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객의 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다"고 말했다.

hyj@tf.co.kr