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[TF확대경] '혁신' 디지털키오스크, 더 '불편해진' 사람들도 있다
입력: 2019.07.01 06:00 / 수정: 2019.07.01 06:00
시중은행이 간단한 창구업무까지 볼 수 있는 디지털 키오스크를 도입하고 있는 가운데 장애인이나 고령자는 이용하기 어렵다는 지적이 나오고 있다. /명동=이지선 기자
시중은행이 간단한 창구업무까지 볼 수 있는 디지털 키오스크를 도입하고 있는 가운데 장애인이나 고령자는 이용하기 어렵다는 지적이 나오고 있다. /명동=이지선 기자

점포까지 대체하는 '스마트 기기'…장애인 이용은 '어려워'

[더팩트|이지선 기자] 시중은행이 점포 창구를 대체하는 디지털 키오스크를 도입하고 있다. 간단한 체크카드나 통장 발급 등이 가능해 내방 고객들이 간단한 업무를 볼 수 있어 은행권에서 각광받고 있다.

문제는 이 기기가 점포를 대체하고 있다는 점이다. 노년층이나 장애인은 이런 디지털 키오스크를 이용하기 어려울 수밖에 없어 금융접근성이 더 떨어진다. 비대면 실명확인을 위해 화상 상담이나 바이오 인증 등이 필요하기 때문이다. 특히 장애인들을 위해서는 일반 CD/ATM기기 규격은 따로 규정돼있지만 스마트 기기에 대해서는 규격이 없어 해당 서비스를 이용하기 어려운 실정이다.

◆ 누구나 다 이용할 수는 없는 스마트 기기, 점포 대체할 수 있을까

은행 스마트기기는 올해 4월 말 기준 7개 은행에서 약 155개가 설치돼 운영 중이다. 바이오 인증, 영상통화, 음성인식 등 최신 핀테크 기술을 활용해 오프라인 채널에서도 비대면 셀프뱅킹 서비스가 가능해 금융 서비스 관점에서 의미있는 발전이라는 평가를 받는다.

하지만 이로 인한 '디지털 정보격차'는 더 심화될 것으로 전망된다. 특히 장애가 있는 사람에게 디지털 키오스크는 '그림의 떡'이다.

디지털 키오스크를 이용하기 위해서는 화상상담으로 본인인증을 할 필요가 있는데, 이 카메라가 성인이 서있을때를 기준으로 설치돼 있어 휠체어를 이용하는 사람들은 이용이 어렵다.

실제로 우리은행과 KB국민은행의 디지털 키오스크는 조작부 높이나 수화기 위치 등은 낮게 조절이 돼있었지만 화상 카메라는 표준 키의 성인 눈높이에 설치돼있었다. 앉아 있는 상황에서는 얼굴이 화면에 나타나지 않기도 했다.

또 한가지는 디지털 키오스크가 대부분 터치스크린으로 토대로 운영된다는 점도 시각장애인이나 저시력자에게는 난관이다. 고령자들 또한 터치스크린에 익숙하지 않아 어려움을 느낄 가능성이 높다.

실제로 디지털 키오스크 이용을 위해 화상 통화를 하면 163cm인 여성(오른쪽 아래)의 어깨 높이까지만 화면에 비친다. /이지선 기자
실제로 디지털 키오스크 이용을 위해 화상 통화를 하면 163cm인 여성(오른쪽 아래)의 어깨 높이까지만 화면에 비친다. /이지선 기자

◆ 시중은행, 점포 축소 속 장애인 배려 대책 현실은?

이처럼 모든 고객이 다 편하게 이용할 수 없는 디지털 키오스크가 점포를 대체하는 수준이 되려면 장애인이나 고령자를 더 배려해야한다는 시각이 나온다.

지난해 말 기준으로 국내 18개 은행이 운영하는 지점과 출장소는 총 6771개로 10년도 안되는 새에 1000여개의 은행이 문을 닫았다. 특히 시중 5대 은행인 KB국민·신한·우리·KEB하나·NH농협은행은 5월 말 기준으로 4682개의 점포를 운영하고 있다. 지난해 말 4699개였던 것에 비해 점차 줄어들고 있는 추세다.

점포가 줄어드는만큼 금융소외계층의 접근성은 더욱 떨어질 수밖에 없다. 이에 따라 업계에서는 현재 ATM기기 규정처럼 디지털 키오스크에도 장애인을 위한 규격이 따로 마련될 필요가 있을 것이라고 보고 있다. 최근 들어 ATM기기도 디지털 키오스크로 바꾸는 추세기 때문이다.

현재 장애인도 이용이 용이한 디지털 키오스크는 IBK기업은행에서 찾아볼 수 있다. 기업은행의 스마트 텔러 머신은 화상 카메라가 낮게 위치해 앉아서도 화상 상담이 가능했다. 또한 음성인식 기능도 탑재했다.

신한은행은 최근 모든 ATM부스를 휠체어 이용이 가능한 부스로 교체할 계획을 밝혔다. 먼저 영업점 입구에 운영되고 있는 자동화코너들을 교체한 이후 신설·이전 영업점에 환경개선 공사를 시행하는 한편 순차적으로 2807개의 부스를 교체할 예정이다.

ATM기기와 디지털 키오스크를 제작하는 업체 관계자는 "금융 환경 또한 우리의 의지와 관계없이 디지털화가 가속화되는 가운데 소외 계층은 더 금융에 접근하기 어려워지고 있다"며 "자동화기기가 차별없이 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 만들어진 만큼 앞으로도 관심과 혁신이 필요할 것"이라고 말했다.

atonce51@tf.co.kr

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