5일 삼성전자 '갤럭시S10 5G'가 출시되며 일반 대상 5G 서비스 개통이 이뤄진 지 한 달을 맞았다. /이성락 기자

5G 개통 한 달 고객 불만 여전…이동통신사 품질 개선 작업 진행형

[더팩트ㅣ이성락 기자] 지난달 5일 이동통신 업계는 화려한 축포를 쏘아 올렸다. 삼성전자 '갤럭시S10 5G'가 출시되면서 일반 대상 5G 서비스 개통이 시작된 것이다. '세계 최초'였다. 이동통신 3사는 5G 개통 전후로 김연아 전 국가대표 피겨스케이팅 선수, 영화배우 이제훈, 가수 청하 등 유명인을 앞세운 5G 기념행사를 열며 새로운 시대의 개막을 알렸다.

하지만 한 달이 지난 현재 5G 고객들은 전혀 새롭지 않았다는 반응을 내놓는다. "LTE보다 최대 20배 빠르다"는 이동통신사의 홍보를 너무 믿은 탓일까. 속도가 이전과 별반 다르지 않다는 게 5G 고객의 설명이다. 이동통신사들도 기대에 못 미쳤다는 점을 인정해 품질 조기 개선을 약속했다. 다만 커버리지 등 서비스 안정화에는 다소 시간이 걸릴 것으로 보인다.

◆ 바뀌지 않은 5G, 고객 불만 여전

5G 개통 한 달에 앞서 지난 3일 만난 '갤럭시S10 5G' 구매자 김영일(31) 씨는 구체적인 사용 후기를 남겼다. 대부분 불만 위주였다. 그는 "빨라진 속도를 전혀 체감할 수 없다"며 "오히려 LTE가 더 빠르다는 의심이 든다"고 말했다. 체감할 수 없는 5G 속도는 개통 초기부터 제기된 문제점이었다. 이와 함께 5G에서 LTE로 전환할 때 생기는 '끊김 현상'과 배터리 소모 증가 등도 여전하다는 게 김 씨의 주장이다.

김 씨는 "통화 품질은 그대로이지만, 5G에서 LTE로 넘어갈 때 약간 끊긴다. 발열과 배터리 소모도 소프트웨어 업데이트 이후 조금 나아졌지만, 여전히 문제"라며 "5G에 대한 기대가 컸던 만큼 실망도 크다. 요즘 5G를 개통한 사람들이 '호구'라고 불리던데, 믿고 초기부터 5G를 선택한 고객들을 위해서라도 이동통신사들이 빠르게 품질을 개선했으면 한다"고 말했다.

5G 서비스에 대한 이러한 불만은 김 씨만의 독자적인 감상은 아니다. 소비자시민모임은 5G 서비스가 개통된 지난달 5일부터 26일까지 1372 소비자상담센터에 접수된 5G 관련 상담 131건을 분석한 결과 10건 중 9건꼴로 서비스 품질 불만이었다고 발표했다. 직장인 김현주(32) 씨는 "이 정도 품질이면 요금을 더 내리는 것이 맞다고 본다"며 "초기 개통자들은 한 달이 지났지만 여전히 '5G 마루타' 상태"라고 지적했다.

'갤럭시S10 5G'가 출시된 지 한 달이 지났지만, 다른 5G폰 출시가 이뤄지지 않으면서 5G 단말이 여전히 부족한 상황이다. /서민지 기자

◆ 이동통신사, 5G 품질 개선 총력

5G 품질에 대한 불만은 해소되지 않았지만, 개통 고객은 꾸준히 늘고 있다. 이동통신 업계에 따르면 5G 가입자는 한 달 만에 26만 명을 넘어선 것으로 파악된다. 이러한 결과는 이동통신사들의 경쟁적 마케팅과 '회복 기대감'에 따른 것이라는 분석이다. 이동통신 업계 관계자는 "이동통신 3사가 마케팅 비용을 쏟아 과열 경쟁을 벌이고 있다"며 "고객 입장에서는 해비 유저들 사이에서 품질이 개선될 것이라는 기대감이 남아있는 것"이라고 설명했다.

이동통신 3사는 품질 개선에 "회사 역량을 집중하고 있다"고 입을 모은다. 실제로 이동통신사는 특별팀을 꾸려 현장 점검을 실시하는 등 총력을 기울이고 있다. 5G 품질의 완결성을 높이는 작업은 이동통신 3사 최고경영자(CEO)들이 맡고 있다. 다만 커버리지 확대에 다소 시간이 소요되는 만큼 고객의 불만은 당분간 이어질 전망이다. 이동통신사는 대리점, 판매점을 대상으로 5G 관련 교육을 진행하는 등 '고객 불편 최소화'에 나서고 있다.

◆ 5G 단말 다변화도 남은 숙제

이동통신사들은 '5G 안정화'까지 2~3개월 소요될 것이라고 밝혔지만, 현실은 그렇지 않을 것이라는 게 전문가들의 판단이다. 고객이 체감할 수 있는 커버리지 확대가 단기간 내 이뤄질 수 없는 데다 특히 LTE 대비 뛰어난 품질을 직접적으로 경험할 수 있는 '5G 특화 콘텐츠'도 많이 부족하기 때문이다. 현재 이동통신사는 품질 개선 노력과 함께 가상현실(VR)·증강현실(AR) 등 5G용 콘텐츠 준비에도 속도를 내고 있다.

5G 단말 구입에 있어 선택의 여지가 없는 것 또한 해소되어야 할 문제다. '갤럭시S10 5G'가 출시된 지 한 달이 지났지만, 경쟁자가 나타나지 않아 5G폰은 여전히 한 종밖에 없다. 오는 10일 LG전자가 안정성 실험을 마친 5G폰 'V50 씽큐'를 내놓고 이후 한국 5G 시장을 노린 중국 제조사의 '가성비 5G폰'이 출시되면 고객의 선택 폭이 다소 확대될 것으로 보인다.

하지만 5G 확산에 크게 기여할 것으로 예상됐던 삼성전자 폴더블(화면을 접었다 펼 수 있는)폰 '갤럭시폴드'의 출시는 늦어지고 있다. 결합 이슈가 발생해 출시일을 재조정 중이다. 삼성전자는 지난달 30일 열린 실적 발표 콘퍼런스콜에서 "('갤럭시폴드'를 통해) 새로운 카테고리를 창출한다는 목표엔 변함이 없다"며 "변경된 출시 일정은 별도 공지할 것"이라고 말했다.

rocky@tf.co.kr