강희태 사장 "오프라인 매장 특성 살린 O4O로 온라인 구매층 유인할 것"[더팩트 | 김서원 인턴기자] "온·오프라인 유통 시너지 효과를 극대화하는 롯데만의 'O4O(오프라인을 위한 온라인)' 전략을 통해 옴니채널을 완성하고 2022년까지 매출 20조 원, 업계 1위를 달성하겠다."
강희태 롯데쇼핑 대표는 지난해 5월 롯데쇼핑 이커머스 사업의 전략과 비전을 이렇게 말했다. 온라인과 오프라인의 경계를 넘나드는 통합 쇼핑 시스템을 구축해 이커머스 사업의 새로운 성장동력으로 만들겠다는 것이다.
관건은 국내는 물론 전세계를 통틀어도 O4O 서비스를 제공하는 업체가 많지 않아 롯데쇼핑이 고객 편의를 위해 기존과 다른 'O4O' 쇼핑 환경을 구축할 수 있는지 여부다.
'O4O'는 온라인 기업이 고객 정보와 자산을 기반으로 오프라인 사업 영역을 확대하면서 새로운 매출을 창출하는 비즈니스 플랫폼을 가리킨다. 롯데쇼핑이 강조하는 'O4O'는 기존 옴니채널의 부분집합적 성격에 가깝다.
다시 말해, 기존 옴니채널이 단순히 온라인몰에서 구매한 상품을 오프라인 매장에서 수령하거나 마트나 백화점 등 각 오프라인 유통 채널의 경계를 자유롭게 넘나들 수 있도록 연결한 쇼핑 환경이라면, 'O4O'는 온라인몰에서 오프라인 매장으로 다시 오프라인 매장에서 온라인몰로 고객 움직임을 좀 더 유기적으로 연결해 관련 시장을 혁신하려는 유통 전략으로 풀이된다.
롯데쇼핑은 국내 최대 멤버스 회원(3800만 명)과 오프라인 채널(1만1000여 개)을 운영하는 인프라를 바탕으로 롯데만의 'O4O' 전략을 통해 '옴니채널'을 완성한다는 계획을 내세우고 있다.
지난해 온라인 쇼핑 거래액은 사상 최대치인 10조 원을 돌파했다. 국내 이커머스 시장이 매년 고공 성장하는 가운데 온라인 고객을 롯데의 오프라인 매장으로 끌어와 매장을 활성화하는 효과를 내겠다는 것이다. 오감을 통해 직접 확인하고 상품을 구입할 수 있는 오프라인 채널의 특성을 백분 살려 온라인 구매층을 오프라인 매장으로 유인하겠다는 전략이다.
롯데쇼핑은 'O4O' 쇼핑 환경 구축으로 온·오프라인 사업 영역을 확대해 향후 이커머스 사업 분야뿐만 아니라 오프라인 매장의 신성장동력이 될 것으로 기대하고 있다. 이런 형태의 전략을 통해 온·오프라인 사이 경계가 단절되지 않고 유기적으로 연결돼 시너지 효과를 낼 것이란 계산이다.
롯데쇼핑 관계자는 "O4O 전략은 '어떻게 하면 소비자에 가장 편한 쇼핑 환경을 제공할 것인가'하는 물음에 롯데쇼핑이 내린 답"이라며 "O4O 쇼핑 환경 구축으로 고객 편의를 위한 최상의 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.
다만, 관건은 'O4O' 시스템이 국내외 전례가 거의 없는 색다른 유통 전략이기 때문에 롯데쇼핑이 최상의 'O4O' 쇼핑 환경을 조성할 수 있을지 여부다. 이미 오프라인 매장은 제품을 체험하는 '쇼룸' 공간에 그치고 구매는 온라인 채널에서 이뤄지는 소비 패턴이 우세하다는 게 업계 정설로 통하고 있어서다.
유통업계 관계자는 "온·오프라인을 융합한다는 'O4O'가 이전에 없던 완전히 새로운 쇼핑 환경인지 아니면 기존에 이미 구현됐던 각 유통 채널의 특성을 단순히 연결하는 데 그치는지에 따라 시장에서 성공적으로 안착할지 여부가 갈릴 것"이라고 내다봤다.
롯데쇼핑 측은 "기존 옴니채널을 통해 다양한 유통 실험을 지속해 왔다"며 "업계 선도 기업으로서 시행착오를 겪으며 고객 편의를 위한 쇼핑 환경 구축을 통해 소비자 만족도를 끌어올리는 노력을 다할 것"이라고 했다.
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