카카오뱅크가 챗봇 상담 서비스를 출시했다. 카카오톡 플러스친구 중에서 '카카오뱅크 고객센터'를 추가하면 손쉽게 정보를 묻고 답을 얻을 수 있다. /이지선 기자

이미지·영상 활용한 설명…맥락 이해는 '아직'

[더팩트ㅣ이지선 기자] 카카오뱅크가 챗봇을 활용한 상담창구를 열었다. 챗봇에 받는 상담은 영상과 이미지, 이모티콘 등을 활용해 풍부한 정보를 받을 수 있었고, 상담원과 직접 상담하는 것보다는 훨씬 빠른 답변 속도를 자랑했다. 하지만 전반적으로 맥락에 대한 이해도는 아직 부족한 것으로 보인다.

지난 19일 카카오뱅크는 챗봇 상담 서비스를 시작했다. 카카오뱅크의 챗봇 상담은 카카오톡 내의 '카카오뱅크 고객센터'를 플러스친구로 추가하면 바로 시행할 수 있다.

챗봇이란 사용자가 대화형 인터페이스 형태로 정보를 얻을 수 있는 서비스다. 인공지능과 메신저 플랫폼의 결합으로 만들어진 챗봇은 질문에 대해 스스로 내용을 파악하고, 대답을 찾아 정보를 제공한다.

카카오뱅크는 이런 챗봇을 '카카오톡'에서 활용하며 고객 접근성을 높였다. 카카오톡은 한국 내에서 가장 활성화된 소셜네트워크서비스(SNS) 메신저로 국내에서 4300만 명 가까이 이용하고 있다. 카카오뱅크 이용객이 아니라도 궁금한 점이 있다면 카카오톡을 통해 쉽게 문의가 가능한 것이다.

카카오뱅크 고객센터를 플러스친구로 추가하고 상담을 진행해보니 빠른 속도가 인상깊었다. 질문에 대답하는 속도가 10초 이상 걸리지 않았다. 받은 질문이 모호하면 바로 키워드를 제시해 질문자의 의도를 파악하려고 시도하기도 했다.

챗봇과의 상담으로 원하는 정보를 얻지 못하면 상담원과 직접 상담을 할수도 있다. 채팅창 내에 '상담원과 채팅하기' 버튼이 항상 노출돼있어 필요할때 바로 상담원과 대화할 수 있다. 상담원과 채팅해보니 확실히 챗봇보다는 대답 속도가 느리다는 느낌을 받을 수 있었다.

콘텐츠의 다양성도 눈길을 끌었다. 기본적인 사용방법 등을 문의하면 해당 내용을 텍스트로만 설명하는 것이 아니라 실제 적용 과정을 채팅창 안에서 영상으로 제공했다. 이외에도 이모티콘이나 그래픽도 적절하게 활용해 가독성을 높였다.

다만 상담 내역을 전체적으로 파악하는 맥락 이해도는 약간 부족해 보였다. 예를 들어 카드 종류에 대해 질문한 뒤에 '카드'라는 단어를 생략하고, '종류별 혜택'이라고 물으면 질문 내용을 이해하지 못했다.

불가능한 기능에 대해서도 잘 설명하지 못했다. 해외 원화결제 '차단 방법'을 묻는 말에 해외결제에 대한 정보만 계속 제공했다. 이에 상담원에게 직접 문의하니 해외원화결제를 차단을 설정하는 서비스는 제공하지 않고 있다고 대답했다.

하지만 이런 맥락에 대한 이해나 불충분한 정보 제공도 시간이 지나면 곧 해결될 것으로 보인다. 카카오뱅크 상담 챗봇이 '머신 러닝' 방식으로 스스로 학습하기 때문이다. 머신러닝이란 정해진 프로그램 명령을 수행하는 것이 아니라 입력 데이터를 기반으로 예측이나 결정을 이끌어내기위해 경험적으로 학습을 하는 시스템을 말한다.

카카오뱅크 관계자는 "상담 챗봇 출시는 완성이 아닌 시작으로, 앞으로 더 많은 상담 데이터가 쌓이면 맥락에 대한 이해나 고객 맞춤형 상담 업무까지 맡을 수 있을 것"이라며 "상담챗봇으로 휴먼 채널에 대한 정보 검색성 상담 유입 비중을 낮추고 전반적인 상담의 질을 높일 수 있는 여력을 마련하겠다"고 말했다.

atonce51@tf.co.kr