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| 카카오뱅크가 상담 챗봇을 출시해 양질해 상담 콘텐츠를 제공한다. 현재 개발 마무리 단계로 6월 중순 부터 대고객 서비스를 제공한다. 사진은 카카오뱅크 서울오피스 입구. /더팩트 DB |
양질 상담 위해 챗봇 도입...고객 맞춤형 상담 서비스도 계획
[더팩트ㅣ이지선 기자] 한국카카오은행(카카오뱅크)이 상담 챗봇을 6월 중순부터 고객 상담 업무에 적용한다. 상담 챗봇은 카카오톡 앱을 활용한 상담창구를 뜻한다. 현재는 단순 정보 검색성 상담 업무를 주로 맡지만 추후 고객 맞춤형 상담업무까지 확대할 계획이다.
카카오뱅크는 8일 서울 용산구에 위치한 카카오뱅크 서울오피스에서 기자간담회를 열고 상담 챗봇을 개발했다고 밝혔다. 해당 챗봇을 활용하면 상품 안내부터 앱 사용법 등을 포함한 챗봇용 콘텐츠를 24시간 제공받을 수 있다. 이 기술은 현재 개발 마무리 단계다. 고객들은 이달 중순부터 이 서비스를 이용할 수 있다.
챗봇이란 사용자가 웹사이트나 모바일 앱을 실행하지 않고 대화형 인터페이스 형태로 정보를 얻을 수 있는 서비스를 말한다. 챗봇은 메신저 플랫폼의 성장과 자연어처리 기술 향상, 인공지능 기술 발전으로 최근 급격히 성장했다.
카카오뱅크는 이날 고객센터 상담 응대율 향상을 위해 해당 챗봇을 개발했다고 설명했다. 상담원이 직접 답변해야 하는 카카오톡 채널 상담이 전체 상담의 40%에 이르자 효과적인 정보제공이 이뤄지지 않았다고 판단했기 때문이다. 간단한 문제는 챗봇을 이용해 인터넷 전문은행 특성에 맞춘 상담 효율성을 높이겠다는 전략이다.
카카오뱅크 상담 챗봇은 카카오톡 앱 내 '카카오뱅크 플러스 친구'와 대화로 이용할 수 있다. 카카오뱅크 고객이 아니라도 문의 사항이 있으면 바로 접근해 필요한 정보를 얻을 수 있다. 카카오톡에서 앱 링크를 제공해 카카오뱅크 앱이나 고객센터로 바로 연결되는 동선을 구현해 불편함도 덜었다.
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| 카카오뱅크는 상담 챗봇에서 추후 고객 맞춤형 상담 서비스까지 제공할 전망이다. 사진은 카카오뱅크 챗봇 동작 과정 그래픽. /카카오뱅크 제공 |
새로 개발한 챗봇은 시각적 정보를 적극적으로 활용한다. 텍스트를 중심으로 상담을 진행하던 기존과 달리 이미지나 동영상, 이모지 등을 활용해 고객 이해를 돕는다. 여기에 기존 상담 이력을 분석해 질문과 연관된 정보나 놓칠 수 있는 사항, 용어 설명까지 한 번에 제공한다.
회사 측에 따르면 해당 챗봇은 실제 상담 과정과 유사한 진행과정을 제공한다. 기존 상담 패턴 등을 분석해 고객이 원하는 정보나 서비스에 도달할 수 있도록 동선을 구현한 것이다. 만약 상담 챗봇의 답변이 부족하다면 채팅창에서 바로 상담원과 직접 상담할 수도 있게 했다.
카카오뱅크는 추후 고객 맞춤형 상담까지 기능을 향상시킬 계획이다. 카카오뱅크 관계자는 "일반 모바일 앱과는 달리 챗봇은 출시할 때 모든 서비스를 완벽히 갖추고 나오기 보다는 학습을 통해 계속 발전하는 구조"라며 "앞으로 더 다양한 상담 데이터를 학습해 추후 간단한 안내를 넘어선 고객 맞춤형 상담 채널로 활용할 것"이라고 밝혔다.
보안 문제와 관련해서는 "현재 카카오 스피커에 도입된 머신러닝 엔진을 활용하는 등 개인 정보 등을 배제한 서비스를 제공하고 있어 보안 문제는 없을 것"이라고 강조했다.
회사 측은 상담 챗봇의 현재 자연어 인식 수준을 발전시켜나갈 것이라고 설명했다. 카카오뱅크 관계자는 "자연어 인식이 떨어질 것을 대비해 시나리오 기반 채팅 방식도 함께 활용하고 있다"고 말했다.
