롯데카드가 출시한 챗봇 서비스 '로카' 이용 모습이다. 카드 추천부터 발급 신청까지 채팅창 내에서 모두 가능해 편의성을 높였다. /이지선 기자

채팅창에 개인정보 입력하면 카드신청 '끝'

[더팩트ㅣ이지선 기자] 인공지능(AI) 챗봇(Chatbot)이 신용카드를 추천하고 발급까지 해준다. 또한 모바일 메신저에서 시작해 웹페이지 챗봇과 대화하고 카드 발급 신청을 끝낼 때까지 10분이 채 걸리지 않았다.

롯데카드는 지난 2일 인공지능 챗봇 서비스 '로카'를 홈페이지 및 앱, 카카오톡을 통해 선보였다. 챗봇과 대화하며 카드 정보 안내부터 카드 발급 신청까지 웬만한 서비스는 채팅 창 안에서 모두 해결할 수 있다.

◆ 롯데카드, AI와 대화해 카드 발급까지 원스톱 서비스

이용법은 간단하다. 모바일 메신저를 통해 롯데카드에게 말을 걸거나 롯데카드 홈페이지 하단에 있는 챗봇 이모티콘을 클릭하면 대화창이 열린다. 여기에 '카드 신청', '카드 추천' 등 필요한 서비스와 관련된 메시지를 입력하면 챗봇과 대화가 시작된다.

소비자가 필요한 혜택을 선택하면 챗봇은 그에 맞는 카드를 추천한다. 신청하고 싶은 카드의 신청 버튼을 누르면 카드 유형 등을 상세하게 선택할 수 있다. 이후 본인 인증을 위한 개인정보도 채팅창에 곧바로 입력하면 자동으로 인증이 완료된다.

카드 가입을 원하는 소비자가 웹페이지에 접속하지 않고 채팅 창에서만 정보를 주고받은 후 가입을 할 수 있게 되면서 보안에 대한 소비자 불안이 더욱 커지고 있는 게 현실이다.

하지만 롯데카드는 공유네트워크에 연결된 상태로는 주요개인정보인 주민등록번호를 입력할 수 없도록 설정됐고 보안 키패드가 자동으로 열려 보안 우려감이 사라졌다. 오히려 가끔 귀찮은 공인인증서 확인이나 ARS 인증 등이 추가로 필요하지 않아 편리한 느낌이 들었다.

챗봇은 명확하지 않은 질문에는 여러 가지 보기를 제시하며 되묻는다. 예를 들어 '카드'라고만 입력하면 "아래 내용 중에 원하시는 것이 있나요?"라고 물으며 '카드 분실 신고'부터 '신청', '탈회' 등 다양한 보기를 선택할 수 있는 답변이 돌아온다. 이는 '선택형 대화'방식으로 역으로 질문을 해 대화를 이끌어나가는 방식이다. 또한 직접 질문을 타이핑하지 않고 클릭만으로 대화를 이어나갈 수 있어 편리하다.

카드 수령 방법까지 선택하자 모든 신청 과정이 끝났다. 챗봇은 신용카드 발급 여부를 위한 심사 결과가 남았다고 알려줬다.

챗봇을 활용한 카드 신청 화면. 무선 공유네트워크(Wifi) 상에서는 주민번호가 입력되지 않았다(왼쪽). /웹페이지 화면 캡처

◆ 발급 신청 내역 알 수 없어 불편...정보 잘못 입력하면 처음부터 다시 시작

발급 신청 내역은 채팅창에서 조회할 수 없었다. 신청이 제대로 되었는지 확인하기 위해 홈페이지에서 본인인증을 통해 내역을 조회했으나 '비회원'으로 카드를 신청해 확인이 어려웠다. 결국 다음 날 영업시간을 기다려 고객센터로 전화를 걸어 확인해야 했다. 영업시간 외에 카드 신청은 되지만 신청 내역을 확인할 수는 없었다. 고객센터에서는 신청 내역이 제대로 확인됐다.

또한 정보 입력을 잘못한 경우 처음부터 다시 개인정보를 입력해야 했다. 순차적으로 정보를 요구하기 때문에 이름을 잘못 입력한 경우 주민등록번호, 휴대전화 번호를 모두 입력한 뒤 '본인 확인이 되지 않는다'는 메시지를 받아야 다시 개인정보를 입력할 수 있었다.

롯데카드는 이런 챗봇 서비스를 만들기 위해 수십만 건의 상담 정보와 빅데이터를 분석했다고 밝혔다. 특히 스스로 학습이 가능한 머신러닝 기술이 적용돼 계속 진화할 것으로 기대했다. 챗봇이 지금은 "이해할 수 없다"는 메시지로 답변하는 질문에도 곧 올바른 응답을 내놓을 수 있을 것이라는 얘기다.

롯데카드 관계자는 "디지털·모바일 시대에 시간과 공간 제약이 없는 카드 서비스에 대한 수요가 높아지고 있다"며 “24시간 응대가 가능한 챗봇 서비스는 디지털 카드사로 전환하는 시점에서 차별화된 서비스로 편의성을 크게 높일 수 있을 것"이라고 말했다.

atonce51@tf.co.kr