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| 리콜 사태를 겪은 삼성전자 '갤럭시노트7'의 일반 판매가 다음 달 1일부터 재개된다. /이새롬 기자 |
[더팩트ㅣ이성락 기자] "요즘 굉장히 힘들어요. 왜냐고요? 알고 계시면서…."
이동통신사 매장 여기저기서 앓는 소리다. 삼성전자 '갤럭시노트7' 리콜 결정 이후 교환 업무 처리 과정에서 곤욕을 치르고 있기 때문이다. 간혹 물량이 없어 교환이 이뤄지지 않을 경우, 고객들의 불만은 고스란히 매장 직원 몫이 된다. 가장 뼈아픈 대목은 하반기 최대 기대작이었던 '갤럭시노트7'에 문제가 생겨 이동통신 시장의 분위기 자체가 급격히 침체됐다는 점이다.
"갤럭시노트7', 이제 어떻게 되는 거예요?"
취재진에게 먼저 묻는 이들도 있다. 답답했던 모양이다. 지난 25일 서울 을지로에 있는 한 SK텔레콤 매장 직원은 "죽을 맛"이라며 인상을 구겼다. 그래도 "삼성전자 제품인데 어느 정도 팔리겠지"라며 '갤럭시노트7'의 부활을 기대했다. 그는 "중장년층에서는 '삼성' 브랜드를 신뢰하는 편이다. '삼성' 제품만 쓴다는 젊은 고객도 여럿 만났다. 그런 고객들이 '갤럭시노트7'을 구매해주지 않을까 생각한다"고 진단했다.
같은 지역 KT 매장 직원은 "'갤럭시노트7' 리콜 사태가 잘 마무리된 것 같다"면서도 "많은 이들이 삼성에 대해 실망했을 것"이라고 평가했다. 이어 "'갤럭시노트7' 리콜 사태에다가 (애플의) '아이폰7'도 기기 결함 문제로 시끄러운 상황이니 마음이 놓이지 않는다"고 걱정했다. 그는 LG전자 'V20'의 선전을 예상했다.
이날 만난 이동통신사 매장 직원들은 '갤럭시노트7' 리콜 사태와 향후 이동통신 시장 전망에 대해 적극적으로 자기 의견을 밝혔다. 개인적으로 그간 휴대전화 유통점을 취재하면서 처음 겪은 일이다. 보통 기자라는 신분을 밝히면 답변을 꺼리기도 했다. 이날은 되려 질문을 던지거나, 필자가 한 질문에 추가 설명을 보태는 이들이 많았다.
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| 삼성전자 '갤럭시노트7'의 재기 성공 여부가 업계 초미의 관심사로 떠오르고 있다. 사진은 지난달 19일 서울 강남구 T월드 강남 직영점에서 '갤럭시노트7' 개통을 위해 대기하고 있는 고객들. /배정한 기자 |
이동통신사 매장 직원들의 적극적인 태도는 '걱정'에서 비롯됐을 것이라고 풀이된다. 이들이 바라는 건 '갤럭시노트7' 리콜 발표 이후 얼어붙은 통신 시장이 활기를 되찾는 것이다. 그러기 위해선 '갤럭시노트7'의 부활이 전제되어야 한다고 입을 모았다. '아이폰7'과 'V20'가 출시된다고 하지만, '갤럭시노트7'에 대한 수요가 없을 경우 힘든 상황은 지속될 것이란 게 직원들의 생각이다. 하지만 '갤럭시노트7' 재도약 가능성은 매장 직원들에게도 헛갈리는 부분이다.
다행히 사태 수습이 성공적이었다는 평가가 많다. 신속하고 전면적인 리콜 결정에 미국 언론의 호의적인 보도도 있었다. 경제전문지 포춘은 "한 달 정도 지나면 삼성의 평판에 입은 손상은 사라질 것"이라고 분석했다. 삼성전자는 기존 '갤럭시노트7' 리콜이 다음 달 1일까지 80% 이상 달성될 것으로 내다봤다.
삼성전자는 '갤럭시노트7이 다시 태어납니다'라는 문구가 적힌 새로운 포스터를 공개했다. 앞서 28일 중단했던 '갤럭시노트7' TV 광고도 시작했다. 삼성전자가 재도약을 위한 분위기 조성에 본격적으로 나선 가운데, '갤럭시노트7'이 어느 정도의 성적을 거둘 것인가가 업계 초미의 관심사다. 삼성전자는 10월 1일부터 '갤럭시노트7' 일반 판매를 재개한다.
"안전하다", "문제없다"는 삼성전자의 말을 고객들이 얼마나 믿을 것인가. 향후 '갤럭시노트7' 판매량이 신뢰 회복 여부를 판단하는 바로미터가 될 것으로 보인다. 이를 위해 삼성전자는 치명적인 실수를 지속 인정·반성하고 구체적인 쇄신 방향을 설정해야 한다. 이번 사건을 '해프닝'으로 넘기기엔 '갤럭시노트7' 리콜 사태가 고객과 이동통신 시장에 미친 영향은 매우 크다.
을지로에서 만난 한 고객은 "('갤럭시노트7') 새 제품 배터리는 문제가 없겠죠"라고 반문했다. 이 경계심은 이번 사태의 크기를 나타내는 합리적인 의심이다. 이러한 의심을 없애기 위해서 가장 중요한 건 새 '갤럭시노트7'에 어떤 작은 문제도 발생하지 않아야 한다. 만약 "또 터졌다!"는 이야기가 흘러나올 경우 고객 불만, 통신 시장 침체, 실적 하락 등의 차원을 넘어 삼성전자 휴대전화 사업이 존망의 갈림길에 설 것이다. 삼성전자는 재차 시험대에 올랐다. 이는 책임경영 강화 차원의 등기이사 선임을 앞둔 이재용 삼성전자 부회장이 시험대에 올랐다는 말과 같다.
