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[FACT체크] '폭설' 제주공항…미국과 비교한 비행기 결항 보상규정
입력: 2016.01.28 10:58 / 수정: 2016.01.28 10:58
제주공항 사태 후 항공사의 보상 규정이 재조명 받고 있다. / 한국항공공사 블로그
제주공항 사태 후 항공사의 보상 규정이 재조명 받고 있다. / 한국항공공사 블로그

[더팩트ㅣ박대웅 기자] #1. "세종시로 출장간다던 남편이 제주공항 마비 뉴스 화면에 낯선 여자와 함께 나왔어요, 어떻게하죠?" #2. "매형 몰래 누나가 친구들과 제주로 여행갔다가 갇혔어요, 대책없나요?"

제주공항에서 보낸 3박4일간의 악몽은 25일 오후 운항재개와 함께 일단락됐지만, 28일 현재 온라인 커뮤니티와 SNS 등에 묘한(?) '멘붕'에 빠져 피해를 호소하는 글들이 쇄도하고 있다. 유·무형의 다양한 피해들은 현재진행형인 셈이다. 이와 함께 항공편 결항 및 지연 등에 따른 피해보상 규정이 재조명 받고 있다. 제주공항 사태로 촉발된 항공사 피해보상 규정들을 우리나와 미국, 유럽 등과 비교해 [FACT체크]로 되짚어 봤다.

√ FACT체크1. 천재지변은 보상 안된다?

"천재지변으로 인한 항공기 결항이나 지연에 대해서는 승객에게 숙소 제공 또는 보상금 지급 등의 조치를 할 수 없다."

제주공항 사태 후 항공사들은 입을 모아 이렇게 말했다. 사실일까.

현행 '소비자 피해 보상 규정'은 천재지변으로 인한 항공기 결항·지연의 경우 항공사에 책임을 물을 수 없도록 돼 있다. 2014년 공정거래위원회가 고시한 '소비자 분쟁 해결 기준'도 항공기 결항과 운송 지연 때 항공사가 숙식비 등을 부담하도록 규정하고 있지만 '기상 상태, 공항 사정, 항공기 접속 관계, 안전 운항을 위한 예견하지 못한 조치 또는 정비 등 불가항력적인 사유는 제외한다'고 명문화 하고 있다. 이번 제주공항 사태처럼 폭설에 따른 불가항력적인 상황에서 항공사의 보상 의무는 법적으로는 없다.

이번에 문제가 됐던 저가항공사의 경우 마찬가지다. 그렇지만 뚜렷한 대응 매뉴얼을 갖추지 못해 혼란을 키웠다는 지적에서 자유로울 수 없다. 실제로 저가항공은 예매권을 발부하면서 선착순 대기표를 발행해 승객의 원성을 샀다. 반면 대형 항공사는 문자메시지로 탑승 3시간 전에 탑승 시간과 탑승편 등을 안내해 승객들이 냉기가 가득한 공항 바닥이 아닌 숙소에서 대기할 수 있게 해 대조를 이뤘다.

한 대형 항공사 관계자는 "저가 항공의 경우 지연이나 결항 상황 발생에 대한 경험이 부족하기에 제주공항 사태와 같은 상황 발생 때 적절하게 대응하지 못한 것으로 보인다"고 설명했다.

√ FACT체크2. 국내선 지연·중복 예약 등 보상액은?

항공편을 이용하다 보면 경우에 따라 지연되기도 하고, 제주공항 사태처럼 날씨 등으로 취소되기도 한다. 또 항공사의 실수로 탑승하지 못하는 경우도 있다. 이 경우 소비자분쟁해결기준에 따라 항공사는 승객에게 적절한 보상을 해야하는 의무가 있다.

우리나라의 경우 국내선과 국제선을 분리해 보상기준을 적용하고 있다. 항공편 지연의 경우 3시간(국내선)과 4시간(국제선)을 기준으로 하고 있다. 보상액은 항공운임 중 일정비율로 하고 있다.

먼저 운송불이행의 경우 3시간 이내 대체편을 제공한다면 운임의 20%, 3시간 이후라면 운임의 30%를 보상해야 한다. 또한 12시간 이내에 대체편을 제공하지 못한다면 운임 환급 또는 해당 구간 항공권이나 교환권을 제공해야 한다.

운송불이행이란 본인 동의없이 예약 취소, 초과 예약 등을 말하며 이 경우 체류 필요 시 숙시비 등 경비를 항공사가 부담해야 한다. 반면 운송을 이행한 경우라면 2~3시간 지연 도착 때는 운임의 20%, 3시간 이상일 경우 운임의 30%를 내야 한다. 물론 체류 필요 시 숙식비 등 경비도 포함된다.

다만 2시간 이내 지연도착한 경우 보상 대상이 되지 않는다. 더욱이 국내선의 경우 운항거리가 짧고 3시간 이상 지연도착해 운임의 30%를 보상받더라도 실제 금액은 2만~3만 원 정도다.

제주공항 사태 후 항공사들은 한 목소리로 천재지변에 따른 보상은 불가능하다고 밝혔다. / 손해리 기자
제주공항 사태 후 항공사들은 한 목소리로 천재지변에 따른 보상은 불가능하다고 밝혔다. / 손해리 기자

√ FACT체크3. 인천-자카르타편 5시간 지연…보상액은?

국제선의 경우도 예약취소나 초과예약 등 운행불이행 시 4시간 이내 대체편을 제공하면 미화 100~200달러, 4시간 초과 대체편 제공은 미화 200~400달러가 보상액이다. 12시간 내 대체편을 제공하지 못한다면 운임환급과 미화 400달러를 보상한다. 모두 체류 필요 시 숙식비 등 경비는 항공사가 낸다.

항공편이 2~4시간 지연 도착한 경우라면 운임의 10%, 4~12시간 지연이면 운임의 20%, 12시간 초과 지연 도착이면 운임의 30%를 받을 수 있다.

하지만 2시간 이내 지연도착은 보상 대상에 해당하지 않으며 운항시간 4시간(운항거리 3500km) 내외도 보상이 어렵다. 특히 위 보상액 기준은 최고 한도로 실 보상액은 적을 수 있다.

예를 들면 인천국제공항에서 일본 나리타국제공항으로 향하는 항공편에 탑승하지 못하고 3시간 지연도착하는 대체편을 제공받았다면 100달러를 보상 받을 수 있다. 또 인천국제공항에서 인도네시아 자카르타편(운항시간 약 5시간·수카르노하타 국제공항) 항공기에 탑승하지 못하고 5시간 지연도착하는 대체편을 제공받는다면 최고 한도인 400달러를 받을 수 있다.

보상 과정에서 항공사와 이용객 사이에 의견 차이가 있을 수 있다. 항공사는 불가항력적인 상황 등을 사유로 제시하며 보상을 주저하거나 거절할 수 있다. 이 경우 이용객은 소비자보호원이나 국토교통부에 직접 민원을 제기할 수 있다.

√ FACT체크4. 국제선, 국내보다 유럽 보상기준이 유리?

이런 보상기준은 나라별로 각기 다른 규정으로 제정되다 보니 서로 중복되는 경우가 많다. 특히 천재지변의 경우 우리나라와 마찬가지도 미국과 유럽 모두 예외다.

예를 들어 인천국제공항에서 런던편(히드로 국제공항) 항공기가 지연돼 보상을 받아야 한다면 우리나라와 유럽의 보상 기준 중 하나를 선택할 수 있다. 만약 3시간 이상 지연 도착했다면 유럽 보상기준은 600유로, 우리나라는 운임의 10%다. 이용객으로서는 둘을 비교해 나은 쪽을 선택하면 된다. 대부분 유럽의 보상 기준이 높은 편이다.

유럽의 보상 기준은 유럽 내 운항 항공편과 유럽을 출·도착하는 항공편으로 나뉜다. 모두 1500km 이내일 경우 250유로, 1500km 초과 3500km 미만일 경우 400유로다. 3500km를 넘어설 경우 600유로가 보상 기준이다.

만약 항공사가 유사한 대체 항공편이나 스케줄을 제공할 경우 보상액은 50%가 될 수 있다. 또 5시간 이상 지연되는 경우 지연 이유와 상관없이 항공권을 환불 받을 수 있다. 단, 환불이 이뤄지면 항공사로부터 더 이상 도움을 받을 수 없다는 점은 유의해야 한다. 아울러 유럽 항공사는 유럽연합(EU) 규정 이외에도 클래스에 따라 차등을 둬 보상금을 지급하기도 한다. 비즈니스나 퍼스트클래스 탑승자의 경우 앞서 제시한 기준보다 더 많은 보상금을 받을 수 있다.

√ FACT체크5. 미국의 보상 기준은?

미국 영토를 출·도착 공항으로 하는 모든 항공편은 미국의 보상 규정에 적용을 받는다. 미국은 유럽과 달리 단순 항공기 지연이나 취소는 보상 대상에서 제외했다. 보상을 받을 수 있는 경우는 초과예약에 따른 탑승거절이다.

미국은 초과 예약 시 항공사가 승객에게 '스스로 좌석을 포기'하는 지 아니면 '타의로 탑승을 거절하는지'를 확인하도록 법으로 규정하고 있다. 먼저 스스로 좌석을 포기하는 경우의 보상규모는 법으로 규정되어 있지 않으며 항공사 자체 사규를 따른다. 이 경우 항공사는 약간의 보상금과 대체 교통수단(항공편)의 상위 클래스 등을 자발적 좌석 포기자에게 제공한다.

반면 대체편 제공 등도 할 수 없는 상황에서 항공사는 자체 기준에 따라 탑승을 거절할 수 있다. 항공사가 초과 예약으로 승객 의사에 반해 탑승을 거절한 '타의'가 인정되는 만큼 이용객은 법적으로 적절한 보상을 받을 수 있다.

보상 금액은 대체 제공된 항공편으로 최종 도착한 시각과 애초 도착해야하는 시각 대비 지연시간을 기준으로 하며 국제선과 국내선이 다르다.

도착 지연시간이 1시간 이내면 보상은 없지만 1~2시간(국제선의 경우 1~4시간) 지연일 경우 해당 구간 편도요금의 200%(최대 650달러)를, 2시간 이상 지연(국제선 4시간 이상)일 경우 해당 구간 편도요금의 400%(최대 1350달러)를 보상해야 한다.

bdu@tf.co.kr

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