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| 16일 인천 남구 인천 신세계백화점 1층 스와로브스키 매장에서 한 여성이 무릎을 꿇고 있는 여성 점원 두 명을 다그치고 있다. / SNS 영상 갈무리 |
[더팩트│박대웅 기자] "고객의 '무릎사과'갑질은 꼴값이고, 신세계백화점 측도 방조한 측면이 있다. 영상게시로 문제가 된다면 떳떳히 맞서고 영상을 삭제할 생각은 없다."
20일 새벽 인천의 모처에서 <더팩트> 취재진을 만난 신세계백화점 인천점 '무릎 사과' 영상 게시자인 40대 중반의 K씨(자영업)는 힘줘 이렇게 말했다. 취재진과 한 시간여 인터뷰 중 당시 상황을 떠올린 K씨는 한마디로 '어처구니없는'사건이 발생한 것에 아직도 크게 공분을 느끼는 모습이 역력했다.
<더팩트>의 지난 17일 최초 보도로 이른바 '신세계 백화점 인천점 스와로브스키 무릎사과 갑질' 사건은 국민적 분노를 사는 이슈가 됐다. (관련기사 신세계百 인천점 '무릎 사죄' 영상 일파만파…'빨리 끝내고 싶었다')
취재진은 최초 보도후 '무릎사과'논란이 일파만파 확산되자 해당 영상을 인터넷에 올린 게시자를 백방으로 수소문했다. 사건정황을 가까이서 지켜봤고 영상을 올린 만큼 '고객 갑질' 논란에 대해 또 다른 숨겨진 사실이 있을수 있다는 판단에서다.
취재진을 만난 K씨는 별 망설임 없이 사건 당시 상황에 대해 자세하게 설명했다.
"16일 오후 3시 20분쯤 신세계백화점 인천점을 찾았다. 스와로브스키 매장을 지나던 중 고성이 들렸고, 처음에 매장 지배인이 점원들을 다그치는 줄 알았다. 이후 무릎을 꿇고 있는 여점원들을 보고 단순한 매장 점원간 질책이 아니라는 것을 알고 가던 길을 되돌아와 촬영을 했다."
그는 이어 "촬영을 마치고(게시자 페이스북에 공개된 영상은 1분27초 분량) 매장으로 들어가 무릎을 꿇고 있는 점원을 일으켜 세웠다"며 "한 점원은 눈물을 글썽이고 있었다. 명백한 갑질이며 갑질을 넘어 '꼴값'에 가까운 처사"라고 분개했다. 더욱이 영상을 촬영한 자신을 향한 '갑질 고객'의 고압적인 태도에 참을 수 없어 백화점을 나선 지 두어시간 만에 영상을 페이스북에 올리고 공유하게 됐다고 설명했다.
특히 K씨는 신세계백화점 측이 사실상 무릎 사과를 방조한 측면이 있다고 주장, 백화점측도 이 사건에서 아주 자유롭지 않을수 있음을 내비쳤다.
그는 "'무릎 사과' 당시 백화점 측 보안요원도 있었지만 사실상 '무릎 사과'를 보고도 방조했다"며 "상식적으로 점원이 무릎을 꿇고 사죄하면 일으켜 세워야하는 것 아니냐. 이를 윽박지른 고객도 문제지만 신세계백화점 측이 무심코 이를 방조한 측면도 있다"고 지적했다.
백화점 보안요원등 관련 인력이 '무릎 사과' 모습을 보고도 적극적으로 대처하지 않은 점이 K씨는 이해할 수 없다는 것이다. 비상식적인 현상이 발생하면 백화점 관리인력들이 중재 등 적극적으로 해결하는 모습을 보여야 하는데 그냥 옆에서 지켜만 보는 모습에 K씨는 또 다른 차원에서 분개했다고 한다.
K씨는 "영상 속 여성의 갑질은 꼴값에 가깝다"며 "그보다 더 문제는 이를 방치한 신세계백화점이다. 적극적인 대처가 필요했다"고 꼬집었다.
반면 신세계백화점 관계자는 17일 <더팩트>에 "신세계백화점은 사원의 권익과 사원 보호를 회사차원의 최우선 기준과 원칙으로 삼고 있다"며 "사건 후 스와로브스키 매장 직원들과 면담을 진행했고, 사건 내용을 파악하는 등 정신적 피해를 호소하는 직원 보호에 노력을 아끼지 않았다"고 말했다.
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| 20일 새벽 '인천 신세계백화점 무릎 사과' 영상 게시자는 <더팩트> 취재진에 해당 영상을 촬영한 계기와 신세계백화점 측의 부적절한 대응에 대해 성토했다. 사진 촬영에 부담스러워한 게시자는 뒷모습만 허락하며 모자이크를 요청했다./ 사진=박대웅 기자 |
하지만 영상 게시자의 설명은 신세계백화점 측의 해명과 달랐다. K씨는 신세계백화점 측이 적극적으로 사태 해결에 나서지 않고 오히려 은폐하려 했다고 주장했다. 그의 주장에서 핵심은 경찰의 계속된 영상 삭제 요청과 사건의 당사자인 점원들의 특별휴가 배경에는 신세계백화점과 관련이 있는 것이 아니냐는 의구심이다.
그는 경찰에게 수차례 삭제 요구를 받았다고 한다. K씨는 "영상 속 여성과 마찰이 있고 난 후 인근 지구대에 내가 직접 신고했다"며 "경찰이 전화로 영상 삭제를 요청했지만 거절했다. 관할 경찰서로 이첩된 후에 경찰이 내가 있는 곳으로 찾아온다며 영상 삭제를 요구했다. 경찰이 출두명령을 하면 될 것인데 굳이 찾아올 필요가 있냐"고 손사래를 쳤다.
또한 스와로브스키 매장 직원(스와로브스키 소속)이 특별휴가를 내고 출근하지 않은 것에 대해 게시자는 "이번 사건의 핵심 관련자들이 민감한 시기에 전면에 나서지 않는 것은 퍼즐의 중요한 조각이 빠진 것과 같다"며 "의도적으로 중요한 퍼즐 조각을 빼버린 것이 아닌지 의심된다"고 밝혔다. 한마디로 고객 갑질 여부를 밝힐 수 있는 당사자가 사라졌다는 얘기다. 그는 고객 갑질에 무릎을 꿇은 점원들이 실체를 밝히기를 바랐다.
K씨는 영상 삭제를 위해 영상 속 여성이 법적 대응 등 강경책을 마련하고 있다는 세간의 풍문에 대해 "아직까지 어떠한 내용의 법적 대응을 통보 받은 바 없다"면서 "영상게시로 문제가 된다면 떳떳하게 맞설 것이다. 영상을 삭제할 생각은 없다"고 말했다.
한편 지난 16일 오후 페이스북에 공개된 '신세계백화점 인천점 1층 스와로브스키 매장 무릎 사과' 영상에 대해 17일 신세계백화점 인천점 관계자는 <더팩트>에 "영상 속 '무릎 사과'는 16일 오후 3시쯤 발생한 건으로 무상 A/S를 요구하는 고객과 유상 A/S로 진행해야한다는 매장 매니저간 이견에서 시작됐다"며 "결국 매장 측에서 무상 A/S로 처리한 것으로 안다"고 말했다.
19일 스와로브스키는 공식 보도자료에서 "지난 10일 어머니와 아들로 추정되는 남성이 제품 수선을 요구하며 해당 매장을 방문해 폭언을 동반하며 강력하게 항의했다"며 "고객의 항의 강도가 심해 점원의 고충을 덜어주는 차원에서 출시된 지 3년 이상 된 단종 제품에 대한 수선은 불가하다는 방침을 깨고 예외적으로 무상 수리를 결정했다"고 설명했다. 실제 이들이 무상 수리를 요구한 제품은 2008년식 목걸이와 2007년식 팔찌이며 2009년과 2010년에 수선을 받은 바 있다.
이후 스와로브스키는 "갑질 영상이 촬영된 16일 오후 1시부터 오후 5시 사이 딸로 보이는 여성이 매장을 찾아 10일 어머니 방문 시 고객 응대에 불만을 품고 약 한 시간 이상 폭언과 매장에 진열된 제품에 대한 무상 증정 및 매니저가 장착한 제품에 대한 무상 증정 등을 지속적으로 요구했으며 시간 차이를 두고 수차례 매장을 찾아 점원을 압박했다"고 설명했다.
현재 해당 점원들은 17일부터 약 일주일 간 특별휴가를 내고 출근하고 있지 않으며 스와로브스키는 심리치료를 진행할 예정이라고 덧붙엿다. 또 스와로브스키는 법무법인과 법적인 내용을 검토 중이며 '무릎 사과' 영상 속 고객이 법적 조치를 취할 경우 회사차원에서 대응할 방침이라고 밝혔다.
◆'무릎 사과' 10일간의 사건 일지
▲2015. 10.10 = '무릎 사과' 영상 속 어머니와 아들로 추정되는 남성이 2008년식 목걸이와 2007년식 팔찌 제품 수선을 요구하며 매장을 방문. 출시 3년이 지난 제품에 대해 무상 수선이 어렵다는 정책 고지. 이후 15분여 간 남성이 폭언을 동반한 강력 항의.
▲2015.10.13 = 스와로브스키는 10일 매장을 찾은 여성의 딸과 통화 후 강력 항의에 고충을 겪고 있는 직원의 부담 경감을 위해 예외적으로 무상 수선을 진행.
▲2015.10.16 = 딸은 이날 오후 1시 신세계백화점 인천점 스와로브스키 매장을 찾아, 10일 어머니 방문 시 고객 응대에 불만을 품고, 약 한시간 이상 폭언과 무리한 요구. 이후 수차례 매장을 찾아 압박. 오후 3시쯤, 무리한 요구를 진정시킬 수 없어 매장 직원 두 명은 무릎을 꿇고 사과. 이 모습을 지나던 다른 고객이 촬영 후 SNS에 게시해 '갑질 논란' 불러 일으킴.
▲2015.10.17 = 해당 점원들은 1주일 정도 특별휴가를 냈으며 스와로브스키는 심리치료를 진행할 예정.
▲2015.10.19 = 스와로브스키는 법무법인과 법적인 내용을 검토 중이며 '무릎 사과' 영상 속 고객이 법적 조치를 취할 경우 회사차원에서 대응할 방침.
※ 신세계백화점 인천점 '무릎 사과' 영상 일파만파(https://youtu.be/vuQ7wDXOhU8)※
